Estándar Certificación Biosphere Discover

ESTÁNDAR INTERNACIONAL PARA CENTROS DE VISITANTES, MUSEOS Y ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

I. REQUISITOS GENERALES PARA TODOS LOS CENTROS: CENTROS DE VISITANTES, MUSEOS, CENTROS DE TURISMO ACTIVO

1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.1 POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.2 PLAN DE ACCIÓN

1.3 PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.4 MARKETING RESPONSABLE

1.5 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

2.1 INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO

2.2 PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

2.3 FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

3.1 FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL

3.2 ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

4.1 PROTECCIÓN DEL PAISAJE

4.2 GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

4.3 GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

4.4 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS

4.5 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4.6 GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS

4.7 CONTROL Y PROTECCIÓN DE LA CALIDAD DEL SUELO

4.8 CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

5.1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

5.2 SEGURIDAD DEL CLIENTE

5.3 SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL CLIENTE

5.4 ACCESIBILIDAD

II. REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA CENTROS DE VISITANTES Y MUSEOS

III. REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA CENTROS DE TURISMO ACTIVO

 

INTRODUCCIÓN

Los centros de visitantes y museos constituyen un enclave básico para determinar la sostenibilidad de un destino. A través de ellos se orienta al turista sobre actividades y características del mismo, que pueden ser clave en su actitud y concienciación. El conocimiento de las costumbres del lugar, gastronomía, artesanía, valores naturales y culturales… fomentarán la integración del visitante y su valoración y respeto por el destino, además de fomentar la economía local.

Por otra parte, el turismo activo supone hoy día una forma de hacer turismo cada vez más demandada, donde han emergido infinidad de productos. Su correcta orientación hará que estas actividades supongan una herramienta para que el visitante conozca y respete los valores ecológicos y patrimoniales del destino o por el contrario fomente el deterioro del mismo. Los deportes náuticos, la escalada, el senderismo, etc. pueden suponer un importante recurso para la comunidad local, pero también pueden producir graves impactos en el patrimonio natural y cultural.

Por estos motivos, la incorporación de los principios del Sistema de Turismo Responsable a estos centros y actividades conlleva la valoración del destino por parte del visitante, y en consecuencia el fomento de una actitud responsable en las actividades que realice para evitar la degradación de los valores del destino.

Definimos pues para estos centros y actividades una serie de requisitos de sostenibilidad para poder obtener la marca “Biosphere Discover”.

El estándar se compone de dos partes: la primera corresponde a requisitos genéricos aplicables a todo tipo de centros, y la segunda incluye los requisitos específicos para museos y centros de visitantes por un lado y actividades de turismo activo por otro.

I. REQUISITOS GENERALES PARA TODOS LOS CENTROS: CENTROS DE VISITANTES, MUSEOS, CENTROS DE TURISMO ACTIVO

1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Por ello se establece la necesidad de definir una política de turismo responsable, que refleje las líneas básicas y fundamentales de la estrategia emprendida en la materia. En base a ella, se establece un plan de objetivos, correctamente articulado para su mayor eficacia. En esta línea, se hace necesario establecer mecanismos que garanticen una formación suficiente para los empleados, de cara a conseguir su implicación y motivación. Por último, resulta fundamental el conocimiento continuo de la normativa aplicable, para poder garantizar su cumplimiento.

1.2 POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

El establecimiento deberá tener documentada y traducida a las lenguas más habituales de los clientes una Política de Turismo Responsable aprobada formalmente por el máximo nivel directivo del establecimiento y comunicada de forma permanente tanto al personal como a todos los públicos del centro. Esta política comprenderá los compromisos asumidos en materia de turismo sostenible, y en concreto:

  • Asumir los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible.
  • Compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos.
  • Compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental.
  • Compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo.

1.3 PLAN DE ACCIÓN

- El centro deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción (PA) basado en la Política de Turismo responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:

  • Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
  • La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
  • Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.

1.4 PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

- El centro debe poner los medios para garantizar la implicación de los trabajadores en el sistema de turismo responsable. Podrá incluir acciones de sensibilización ambiental, seguridad, calidad, información sobre el destino…

1.5 MARKETING RESPONSABLE

Todos los mensajes promocionales del centro deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad de la oferta del establecimiento y del destino. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales no deberá crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta sostenible del establecimiento.

1.6 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

El centro debe garantizar el conocimiento constante de los requisitos legales y reglamentarios que le sean aplicables, en lo relativo a sostenibilidad, para poder garantizar el cumplimiento. Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.

2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras El papel del centro en su conservación es fundamental, no sólo a través de su acción directa sino también a través de su capacidad de influencia sobre los visitantes.

2.1 INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO

- El establecimiento deberá respetar en lo posible las tipologías arquitectónicas locales en la construcción de sus instalaciones.

- El establecimiento deberá incorporar en la medida de lo posible elementos de decoración interior propios de la cultura y artesanía de la zona.

2.2 PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

- Deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones, en la medida de sus posibilidades.

2.3 FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES

- El establecimiento deberá fomentar el conocimiento por parte de los visitantes de los elementos de la cultura local, en la medida de sus posibillidades, ofreciendo informaciones adecuadas al respecto.

- Los centros que ofrezcan servicio de restaurante o buffet con alimentos preparados en cocinas propias, deberán incluir gastronomía local en su oferta. Si el establecimiento dispone de restaurante atendido, los camareros deberán ser conocedores de la gastronomía local, y recomendar los vinos y platos locales disponibles en el menú.

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

 El turismo representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en el área de desarrollo turístico, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, los centros deben aportar su capacidad para mejorar el desarrollo socio-económico del destino en que se ubican. Además, deben garantizar un comportamiento responsable con sus empleados, garantizándoles unas condiciones dignas de trabajo.

3.1 FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL

- El centro deberá estar integrado en la vida social de la comunidad, participando y colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, incluso cediendo instalaciones, cuando esto sea posible.

- El centro deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como por ejemplo la Agenda 21 Local, certificación Biosphere Destination, etc.

- Los centros deberán llevar a cabo una política de compras responsable, que prime a los proveedores locales.

- Deberán colaborar en actividades formativas con colegios o centros formativos, mediante el concierto de visitas de estudiantes, oferta de prácticas laborales, etc.

- Deberá fomentar las contrataciones de personal local.

3.2 ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS

- El centro deberá contratar o promocionar a su personal sin tener en cuenta su género o raza.

- Deberá trabajarse por la mejora de la calidad de vida de los empleados, en la medida de las posibilidades.

- En ningún caso se permitirá el trabajo de menores.

- Deberá garantizarse la prevención de los riesgos laborales, aplicando la legislación correspondiente, cuando exista. En caso de no existir, el establecimiento deberá garantizar la seguridad de sus trabajadores basándose en las disposiciones internacionales de la OIT.

- Deberá fomentarse la contratación de trabajadores discapacitados.

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

La diversidad biológica es esencial para la continuidad de la vida en el planeta, al mantener las condiciones ambientales tal y como las necesitamos. Los recursos naturales componen el espacio turístico: relieve, paisaje, clima, mar ríos y lagos, entorno físico, fauna y flora. Su preservación es pues crucial para la propia supervivencia de la actividad turística, y si los centros y establecimientos no controlan su afección al medio podría acabarse con la base misma del turismo.

4.1 PROTECCIÓN DEL PAISAJE

- Se deberá evitar que el centro y sus instalaciones exteriores causen impacto en el paisaje, Ej: instalaciones de aire acondicionado, instalaciones de equipos de telecomunicación (antenas), instalaciones de almacenamiento de combustible o generación de energía, etc.

- Tampoco deberán causar impacto los elementos exteriores de cartelería o señalización en la fachada, contenedores de residuos, mobiliario exterior, etc.

- Los jardines, cuando existan, deberán caracterizarse por flora autóctona de la zona, para no suponer una alteración grave del paisaje natural.

4.2 GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

- El centro deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita controlar los datos relacionados con los consumos energéticos, como elemento básico de un sistema de gestión energética.

- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como apagar luces y equipos al finalizar, no abusar del aire acondicionado o calefacción, desconexión de equipos que no se utilicen, etc.

- Deberán aplicarse las mejores tecnologías disponibles y viables para disminuir el consumo energético: energías limpias, técnicas bioclimáticas, aprovechamiento del calor residual, etc.

- Deberá garantizarse la adquisición de equipos de la máxima eficiencia energética, incluyendo luminarias, calderas, electrodomésticos…

- Deberán minimizarse las pérdidas energéticas a través de mantenimientos y aislamientos adecuados.

 4.3 GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

- El centro deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita controlar los datos relacionados con los consumos de agua, como elemento básico de un sistema de gestión hídrica.

- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como el evitar dejar grifos abiertos, reparar goteos, etc.

- El centro deberá garantizar un máximo ahorro de agua, mediante la minimización de la descarga de cisternas, empleo de grifos y duchas de bajo consumo (o instalación de perlizadores) y pulsadores o sensores.

- En todo caso el establecimiento deberá contar con la autorización administrativa correspondiente para todos sus vertidos).

- Debe evitarse en todo caso el vertido de sustancias contaminantes por los desagües (productos químicos, aceites…), existiendo indicaciones al respecto en los puntos críticos y disponiendo medidas preventivas (bandejas anti-derrame, etc).

4.4 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS

- Deberán implantarse prácticas generales de minimización de residuos, como el empleo de envases retornables, etc., e instrucciones sobre la correcta gestión interna de los mismos.

- El centro deberá tener implantado y operativo un sistema que asegure la segregación de los residuos en el establecimiento y la entrega posterior a un gestor autorizado.

4.5 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 

- Ninguno de los productos que adquiera el centro podrán proceder de especies consideradas como amenazadas o en peligro de extinción por convenios internacionales, o protegidas por normas legales de aplicación en el territorio donde está ubicado el establecimiento. Se excluye de esta condición la cría, cultivo y adopción de ejemplares que garanticen su supervivencia o que ayuden a la conservación de las especies.

- Deberá minimizarse el consumo de productos químicos, y garantizar su máxima compatibilidad ambiental (detergentes, insecticidas, fitosanitarios…). Deberá disponerse de las fichas de seguridad para tener un conocimiento completo del producto, y los responsables de su utilización deberán contar con la formación adecuada para ello.

- Deberá maximizarse el consumo de papel reciclado, e implantar buenas prácticas como la utilización del papel por las dos caras, uso de e-mail… En ningún caso podrá emplearse papel que haya sido blanqueado con cloro.

- Deberá garantizarse que la madera que se obtenga esté certificada, para poder garantizar una procedencia compatible con los principios de la sostenibilidad.

- Deberán primarse aquellos proveedores/subcontratistas que sigan buenas prácticas en materia de sostenibilidad, tanto en cuanto a productos como procesos, y comunicar este hecho a todos ellos.

4.6 GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS

- Los extintores, equipos frigoríficos y de aire acondicionado del establecimiento deberán emplear propelentes y refrigerantes que no dañen la capa de ozono.

- Los equipos, vehículos y calderas con emisiones deberán contar con un plan de mantenimiento que garantice su correcto funcionamiento y control de sus emisiones.

- El uso del carbón, fuel de alto contenido en azufre (superior al 0,2%), leña proveniente de yacimientos forestales afectados por la desertización, protegidos o no autorizados, residuos oleaginosos orgánicos o sintéticos provenientes de otros usos industriales, o cualquier tipo de combustible escaso o peligroso, se consideran como usos absolutamente incompatibles con el cumplimiento de este requisito.

- Cuando se empleen combustibles fósiles, deberán priorizarse aquellos menos contaminantes: Metano mejor que propano, propano mejor que gasoil…

4.7 CONTROL Y PROTECCIÓN DE LA CALIDAD DEL SUELO

- El centro debe proteger la calidad del suelo, realizando una correcta cobertura del terreno o estableciendo medidas de protección en aquellos lugares donde se pudiera producir contaminación (bandejas anti-derrame, absorbentes para emergencias…).

- Los almacenamientos de combustible deberán garantizar su correcto estado de conservación, revisando su estanqueidad, mediante las pruebas oportunas. En todo caso deberán estar legalizados, cuando esto sea aplicable.

4.8 CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

- El centro deberá garantizar la minimización de las emisiones de ruido procedente de equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado.

- El establecimiento deberá garantizar unos niveles apropiados de ruido en todos los ámbitos, mediante la adopción de buenas prácticas orientadas a ello para el personal y clientes, establecimiento de periodos de silencio, limitadores en televisiones y teléfonos, etc.

5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

La calidad turística se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la seguridad, comodidad y servicio. Estos aspectos son básicos para la experiencia turística, y es por ello que se consideran en este estándar. No obstante, entendiendo la calidad como la satisfacción de las expectativas de los turistas, también debemos abarcar aspectos fundamentales como los anteriormente tratados: Conservación de los recursos naturales y culturales, desarrollo socio-económico de los destinos… Por ello, debemos hacer partícipes a los visitantes de nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad, para que lo valoren y participen de ello. Conseguiremos así un producto turístico que, además de cumplir los requerimientos fundamentales de la calidad, llegue más allá a través de la involucración del visitante en la realidad del destino que visita, gracias a su conocimiento y sensibilización. Por último, el servicio debe orientarse a todos, por lo que deberá maximizarse la accesibilidad de nuestras instalaciones.

5.1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

- Deberán establecerse instrucciones que garanticen la limpieza y el mantenimiento de todo el centro.

- Deberán existir pautas de control para garantizar la correcta prestación de los servicios y atención al cliente.

- El centro deberá mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los clientes.

- Se comunicará a los clientes la posibilidad de que dichas sugerencias puedan ser dirigidas al Instituto de Turismo Responsable, facilitándoles la información para que puedan hacerlo.

5.2 SEGURIDAD DEL CLIENTE

- El centro debe garantizar que adopta las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente, en cuanto a prevención de incendios, vías de evacuación, sistemas eléctricos… en función de lo establecido legalmente. Si no existe legislación al respecto, deberá poder demostrarse que se aplican medidas suficientes en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

- Debe garantizar la existencia de planes de emergencia ante situaciones anómalas, orientadas a la protección de los clientes.

- En cuanto al agua y alimentos que se ofrezcan, debe garantizar los requisitos de higiene y seguridad necesarios, en función de las disposiciones legales cuando existan. Si no existen, deberá poder demostrarse que se garantizan estos requisitos en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.3 SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL CLIENTE

- El centro deberá informar a sus clientes sobre las actividades que éste haya emprendido a favor del destino, en los aspectos ambientales, sociales y económicos, implicando y haciendo partícipe al cliente en la medida de lo posible.

- Asimismo, deberá trasmitirles la importancia de su participación en la conservación del destino.

5.4 ACCESIBILIDAD

- El centro debe proporcionar, en las medidas de sus posibilidades, unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y la utilización de sus instalaciones.

II. REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA CENTROS DE VISITANTES Y MUSEOS

- El centro debe estar dedicado a temas que supongan la puesta en valor de valores naturales, culturales o sociales del destino.

- Las informaciones ofrecidas deben orientarse a conseguir el conocimiento y respeto del visitante por el destino.

- Debe garantizarse la exactitud de los datos que se ofrecen, así como su actualización periódica en los casos en los que sea necesario.

- Debe existir un plan de conservación que garantice la preservación del patrimonio expuesto, cuando sea aplicable.

- Debe garantizarse una formación adecuada de los responsables de transmitir información al visitante, desde el punto de vista técnico (conocimiento preciso del patrimonio expuesto) como desde el punto de vista del trato al visitante (conocimientos sobre pautas de atención al público).

- Debe existir un adecuado plan de actuación en emergencias para garantizar la prevención o minimización de efectos de accidentes sobre el patrimonio.

- Para poder llegar a un público lo más amplio posible, la información que se ofrezca debe estar traducida por lo menos en dos idiomas.

III. REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA CENTROS DE TURISMO ACTIVO

- Las actividades que se realicen deben tener entre sus fines el contacto del visitante con valores naturales del destino, desde la perspectiva del respeto y la minimización de los impactos. En ningún caso se podrán ofertar actividades que supongan una grave agresión al medio.

- Debe informarse al visitante antes del inicio de la actividad sobre las características de la misma y sobre los elementos de los que podrán disfrutar (animales avistables, vegetación, elementos geológicos relevantes… para fomentar su valoración desde el conocimiento.

- Debe facilitarse al visitante información sobre las conductas inapropiadas: no alimentar o tocar animales ni causar ruidos que los atemoricen, no arrojar basura ni dañar la vegetación o elementos geológicos, no trasladar elementos, prevención de incendios… Los visitantes deberán firmar un documento por el cual se comprometen a cumplir estos principios.

- Debe existir un análisis exhaustivo de los riesgos que las actividades realizadas comportan, e informar a los visitantes sobre ellos. Asimismo, deben indicarles las actuaciones que deben seguir para minimizarlos: normas de autoprotección. Los clientes deberán firmar un documento por el cual declaran ser conscientes de los riesgos conllevados y haber sido informados de las normas de autoprotección. En este documento se establecerá también el compromiso de obedecer al monitor.

- El centro deberá disponer de información meteorológica fiable y sobre las alertas de cualquier tipo que se establezcan desde Protección Civil, para adecuar sus prácticas en consecuencia.

- Deben estar claramente determinados los requisitos de edad, experiencia y equipamiento para la realización de las actividades, y comunicados al cliente.

- Los equipos que se empleen deben estar homologados. Sin no existieran requisitos de homologación o normalización, se considerarán las condiciones de seguridad y garantías para el uso al que estén destinados, según las indicaciones del fabricante.

- Debe existir un plan adecuado de conservación de los equipos, para minimizar riesgos debidos a fallos técnicos: inspección de botellas y reguladores, anclajes, etc.

- Debe contarse con personal debidamente cualificado para garantizar un satisfactorio desarrollo de las actividades, tanto en cuanto a criterios técnicos como de atención al cliente. En los casos en los que sea aplicable, se exigirá la titulación determinada por la legislación aeronáutica, náutica y subacuática para la instrucción o acompañamiento.

- Deben existir planes de respuesta ante emergencias, de tal manera que se pueda garantizar una actuación rápida y eficaz en todas las situaciones. Los monitores deberán contar con un dispositivo fiable de comunicación con la oficina central y servicios de emergencia.

- Debe contarse con información completa sobre el visitante, así como datos de contacto en caso de que ocurriera cualquier accidente.

- Los clientes deberán dejar firmado un documento en el que afirmen haber sido informados de los riesgos que comporta la actividad, y de las normas de autoprotección aplicables. Asimismo,

- El centro contará con una Póliza de Responsabilidad Civil y seguros de asistencia y accidentes.

- Todas las informaciones que se faciliten al cliente deberán darse en una lengua que él comprenda.