Estándar Certificación Biosphere Experience

ESTANDAR INTERNACIONAL DEL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE PARA EXPERIENCIAS TURÍSTICAS

BIOSPHERE EXPERIENCE

Contenido


INTRODUCCIÓN
1. CONFIGURACIÓN DE LA EXPERIENCIA
2. MARKETING RESPONSABLE
3. AGENTES DE LA CADENA DE VALOR
4. PATRIMONIO NATURAL, CULTURAL, SOCIAL Y ECONÓMICO
5. IMPLICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


INTRODUCCIÓN

En palabras de Aldous Huxley, una experiencia no es lo que nos ocurre, sino lo que hacemos con los que nos ocurre. En plena era del marketing experiencial, esta frase se llena de sentido: Ya no es tan relevante la marca o el producto en sí, sino la vivencia que asociamos con ellos. Esta vivencia es la que permanece, la que constituye un recuerdo que puede ser transmitido a otras personas; por tanto, la configuración de experiencias positivas constituye el nuevo reto para permanecer en la memoria del usuario y ser objeto de difusión.

Si hay un sector en el que el concepto de experiencia se hace fundamental es sin duda el turístico: El turismo puede suponer una vía de aprendizaje, crecimiento y realización personal; pero para ello éste debe ser concebido desde la óptica de la sostenibilidad, es decir, sutentando la actividad turística sobre la base del conocimiento, el respeto y la autenticidad. Para que esto pueda ser así ya no es suficiente con buscar la adopción de prácticas de sostenibilidad por parte de las entidades turísticas, sino que es necesario adentrarse en aquello que estas entidades y sus productos turísticos pueden llegar a transmitir: La experiencia turística.

La configuración de experiencias BIOSPHERE consiste pues en facilitar el desarrollo de vivencias asociadas a una actividad en aquél que la realiza, dotando pues esta actividad de atributos que den lugar al desarrollo de experiencias personales basadas en un conocimiento profundo del medio, su valoración y respeto. Hablaremos de una experiencia BIOSPHERE si desde la configuración de la actividad que la origina hasta su resultado final se garantiza que la sostenibilidad es el hilo conductor, y por tanto el que la realiza disfruta de una experiencia auténtica y sostenible, que pueda generar un recuerdo positivo y una sensibilidad por el entorno en el cual la vivió. Aquel que viva una experiencia BIOSPHERE debería quedar impregnado de los valores de la sostenibilidad y convertirse en el principal cómplice y difusor de la misma.

Los requisitos a continuación relacionados son aplicables a quienes diseñan y controlan las actividades generadoras de experiencias -a las que denominaremos simplemente “experiencias”- ya sean hoteles, operadores turísticos u otras entidades, como garantes de las mismas.


1. CONFIGURACIÓN DE LA EXPERIENCIA

1.1.- Deberá definirse una razón de ser de la experiencia, que la dote de sentido y canalice la vivencia a experimentar, basada en uno o varios elementos característicos del destino en el que tenga lugar, y sean de tipo natural, cultural, etnográfico…
1.2.- Deben evitarse de tematizaciones excesivas que resten autenticidad a la experiencia diseñada, cayendo en la artificialidad.
1.3.- Todas las actividades que la experiencia pueda conllevar habrán de ser concebidas desde la protección de los recursos que la conforman, naturales y culturales, tangibles e intangibles, y el bienestar de las comunidades locales.
1.4. - Para un desarrollo óptimo y coherente con los principios de la sostenibilidad, las experiencias habrán de estar diseñadas para vivirse en grupos acordes a la capacidad de carga de los elementos configuradores de la misma.
1.5.- Deberá diseñarse un briefing en el que, previo al inicio de la experiencia, se les transmita a los participantes la información suficiente como para poder disfrutar de una experiencia auténtica y enriquecedora, minimizando todo posible impacto negativo que pueda acarrear.
1.6.- Igualmente, deberán estar previstas las pautas de comportamiento responsable que el participante debe asumir para la preservación y mejora del entorno de acogida, así como la vía para comunicarlas de forma efectiva.
1.7.- Estas experiencias no deberán suponer ningún menosprecio de la identidad cultural, natural, etc., del destino donde se desarrolla. Y en ningún caso deberán fomentar, defender o hacer apología de actividades delictivas, de terrorismo, esclavitud, explotación sexual, violencia explícita o que atenten contra los Derechos Humanos (Declaración Universal de los Derechos Humanos), Derechos de los Niños o cualquier otro grupo de origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra. 

2. MARKETING RESPONSABLE

2.1.- La comercialización de la experiencia habrá de basarse en los atributos de autenticidad que la caracterizan.
2.2.- No deberá crear expectativas inasumibles o poco realistas sobre la experiencia a vivir.
2.3.- En los mensajes promocionales habrá de hacerse explícito el compromiso con la sostenibilidad que la experiencia requiere.
2.4.- Los elementos que den soporte a la comercialización de la experiencia habrán de ser acordes con los principios de la sostenibilidad. 


3. AGENTES DE LA CADENA DE VALOR

3.1.- Los agentes que conforman la cadena de valor (guías, alojamientos, restaurantes…) de la experiencia creada han de ser locales y conocedores de los recursos configuradores de la experiencia.
3.2.- El responsable de la experiencia deberá establecer las pautas necesarias para que los agentes estén implicados y participen adecuadamente en la experiencia que se pretende que el participante disfrute.
3.3.- Deberá exigirse a los agentes intervinientes la adopción de prácticas de sostenibilidad, en coherencia con el compromiso asumido por el responsable de la experiencia.
3.4.- Asimismo, deberá garantizarse que los agentes intervinientes tienen capacidad para la prestación del servicio que se les requiere en condiciones óptimas de calidad y seguridad para el participante.
3.5.- Deberán establecerse los mecanismos de control necesarios que permitan tutelar el comportamiento solicitado por parte de los agentes intervinientes, más allá del sistema de información basado en el participante.

4. PATRIMONIO NATURAL, CULTURAL, SOCIAL Y ECONÓMICO

Las actividades, infraestructuras y servicios que originan y dan soporte a la experiencia deberán tener en cuenta las variables de la sostenibilidad como son:

4.1.- Instrumentos

• Desarrollar un Plan de Acción de mejora continua, que permita a la experiencia la apuesta por el desarrollo turístico sostenible de manera continuada y que sirva para que la propia experiencia pueda retroalimentarse de dicha continuidad
• Tener un plan de formación y motivación del personal
• Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios del lugar donde se realice la experiencia
• Desarrollar un plan de acciones correctivas cuando sea necesario, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos con respecto a los principios de la sostenibilidad, con los objetivos establecidos o con los requisitos de este estándar.

4.2- Patrimonio Cultural

• Las infraestructuras deberán respetar la tipología arquitectónica local, en la medida de lo posible
• Se deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones.
• No se podrán vender, en ningún caso, elementos de valor arqueológico o histórico, y éstos sólo son expuestos bajo las debidas garantías de protección y cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
• Se garantizará el respeto y protección de la propiedad intelectual de las comunidades locales
• No se impide el acceso de residentes locales a los elementos de valor patrimonial, histórico o arqueológico de que se disponga.
• Si se ofrece servicio de restauración, se deberá incluir gastronomía local en su oferta
• Todas aquellas experiencias que impliquen desplazamiento fomentarán el uso de medios de transporte tradicionales, o que sean representativos del carácter innovador y de la tecnología del destino. Si esto no fuera posible, se primará el uso de transporte sostenible o que menor impacto genere, tanto a nivel ambiental como social.

4.3.- Economía y sociedad

• Se deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales.
• Se deberá establecer una política de compras responsables.
• Facilitar medios para que emprendedores locales puedan desarrollar su actividad y vender productos basados en los valores naturales, culturales e históricos de la zona.
• Favorecer a los proveedores locales, para contribuir al desarrollo local.
• Favorecer los productos de comercio justo.
• Favorecer los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sostenible.
• Se deberá fomentar las contrataciones de residentes locales, también para puestos de responsabilidad.
• Se deberá garantizar que las retribuciones a sus empleados son suficientes para el mantenimiento de una calidad de vida digna.
• Deberán aplicarse medidas para la conciliación de la vida laboral y familiar de los empleados.

4.4.- Conservación ambiental

• Se deberá comprobar que las infraestructuras no causen impacto en el paisaje
• Desde la fase de diseño hasta la fase de explotación, la experiencia minimiza y compensa su afección a la biodiversidad, mediante una gestión adecuada de sus impactos ambientales.
• No se mantienen especies salvajes en cautividad salvo que se esté autorizado para ello, y se garantizan unas condiciones adecuadas para su cuidado.
• Se evitará en todo caso el riesgo de introducción de especies potencialmente invasoras, maximizando el empleo de especies locales para jardines y zonas naturales.
• Se fomentará en todo caso la protección del suelo
• Se fomentará un uso responsable de la energía, fomentando la renovable y las mejores técnicas disponibles de eficiencia y ahorro.
• La utilización de agua se realizará de la forma más eficiente y de ahorro posible
• Deberán buscar medios para reducir el consumo de productos desechables y consumibles en general, así como un correcto tratamiento de los residuos generados.
• Deberá minimizarse el consumo de productos químicos, y garantizar su máxima compatibilidad ambiental, y maximizare el consumo de papel reciclado, etc.
• Todas aquellas experiencias que impliquen desplazamiento fomentarán el uso de medios de transporte respetuosos con el medio ambiente (rutas a pie, bicicletas, barcos de vela, etc.,).
• Se deberán minimizar las emisiones atmosféricas contaminantes, así como producir contaminación acústica y lumínica 


5. IMPLICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

5.1.- El gestor de la experiencia deberá brindar a los participantes la posibilidad de expresar su opinión y satisfacción sobre la misma.
5.2.- Debe realizarse un análisis de la información recabada del cliente para poder evaluar si se consigue transmitir adecuadamente los valores configuradores de la experiencia, y actuar en consecuencia.
5.3.- Debe igualmente analizarse la información relativa a la calidad y seguridad percibida por el cliente al respecto de la experiencia, y tomar las medidas necesarias en su caso.
5.4.- Deberá procurarse y evaluarse que la experiencia ha mejorado el conocimiento del destino y de sus habitantes, en todos o algunos de sus ámbitos: cultura, geografía, economía, flora y fauna, tradiciones, gastronomía, música, historia, etc.
5.5.- Deberán establecerse instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones e infraestructuras que se utilicen como soporte de la experiencia.
5.6.- Las entidades involucradas, bien de forma individual o bien a través de un representante, deberán mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los clientes. Deberá evidenciarse que se da respuesta a todas ellas.
5.7.- En todo caso, las entidades involucradas, bien de forma individual o bien a través de un representante, deben garantizar que adoptan las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente, en cuanto a prevención de incendios y vías de evacuación, en función de lo establecido legalmente. Si no existe legislación al respecto, deberá poder demostrarse que se aplican medidas suficientes en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.
5.8.- Debe garantizar la existencia de planes de emergencia ante situaciones anómalas, orientadas a la protección de los clientes.
5.9.- Debe garantizar los requisitos de higiene y seguridad alimentaria necesarios, en función de las disposiciones legales cuando existan. Si no existen, deberá poder demostrarse que se garantizan estos requisitos en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.
5.10.- Las entidades involucradas deben garantizar unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso en la utilización de sus instalaciones.