Estándar Certificación Biosphere Hotels

ESTÁNDAR INTERNACIONAL PARA CENTROS ALOJATIVOS

CONTENIDO

BIOSPHERE HOTEL

INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A CENTROS ALOJATIVOS

  1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.1.     RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

1.2.     POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.3.     PLAN DE ACCIÓN

1.4.     PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.5.     MARKETING RESPONSABLE

1.6.     REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

1.7.     ACCIONES CORRECTIVAS

  1. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

2.1.     INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO

2.2.    PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

2.3.     FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES

  1. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

3.1.  FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL

3.2.  ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS

  1. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

4.1.     PROTECCIÓN DEL PAISAJE

4.2.    PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD

4.3.     PROTECCIÓN DEL SUELO

4.4.    GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

4.5.     GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

4.6.    GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS

4.7.     GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4.8.    GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS

4.9.    GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

4.10. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA

  1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE 

5.1.     CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

5.2.     SEGURIDAD DEL CLIENTE

5.3.     ACTITUD RESPONSABLE DEL CLIENTE EN EL ESTABLECIMIENTO

5.4.     SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y CONCIENCIACIÓN HACIA EL DESTINO

5.5.     ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

 

INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A CENTROS ALOJATIVOS

El turismo sostenible es aquel que cubre las necesidades actuales de los turistas y las regiones de acogida, protegiendo y mejorando las perspectivas de futuro. Se persigue pues la sostenibilidad del destino en su conjunto, entendido como la suma de los sistemas alojativos, servicios extrahoteleros o complementarios y las infraestructuras y otros servicios.

Resulta evidente el papel preponderante que juega el centro alojativo en este sentido, no ya sólo por su actuación como empresa en la comunidad local, sino también porque supone el punto de referencia básico para el turista y el centro neurálgico del entramado que supone el destino turístico.

El centro alojativo orienta al cliente sobre los servicios que ofrece la comunidad local, la oferta de ocio, natural y cultural, playas, restaurantes, etc. Del mismo modo, tiene en su mano la posibilidad de potenciar en el cliente una actitud de responsabilidad de cara a la conservación de los valores naturales, culturales, sociales y económicos tanto del establecimiento como de la comunidad local, a través de los elementos informativos y de sensibilización que le ofrezca.

Así pues, si desde el centro alojativo se ofrece al cliente una red de servicios sostenibles y además se fomenta su concienciación y comportamiento responsable, estaremos dando un paso más en el camino hacia el concepto de turismo sostenible.

El Sistema de Turismo Responsable se orienta a conseguir este papel por parte del centro alojativo, persiguiendo su participación activa en la sostenibilidad del destino a través de su actitud responsable como empresa y a través de su influencia sobre el cliente para involucrarle en el Sistema.

  1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Estas herramientas buscan obtener del establecimiento el compromiso necesario así como las vías para su difusión y cumplimiento.

 1.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La dirección del EA debe identificar las funciones de la persona o grupo de personas con autoridad y responsabilidad para;

  • Asegurar que el sistema de gestión se establece, implementa y mantiene según este estándar;
  • Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión.

 1.2 POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

La dirección debe definir la política de turismo responsable de la organización y asegurando que:

  • asume los principios y objetivos de la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible de 2015, de la COP 21 y de la Carta Mundial del Turismo Sostenible;
  • incluye el compromiso de cumplir con la legislación aplicable y disposiciones específicas sobre la gestión responsable;
  • incluye el compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos;
  • incluye el compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental;
  • esta aprobada formalmente por el máximo nivel directivo;
  • está a disposición del público y traducida a las lenguas más habituales de los clientes;
  • está comunicada de forma permanente tanto al personal como a las partes interesadas externas;
  • incluye el compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo;
  • la política debe contener el compromiso expreso de lucha contra la explotación sexual o cualquier otra forma de explotación y acoso comercial en particular de los niños, adolescentes, mujeres y minorías;
  • incluye el compromiso de adoptar medidas de accesibilidad para personas con discapacidad (sensoriales, físicas, intelectuales y psíquicas).

1.3 PLAN DE ACCIÓN

La Dirección del establecimiento deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción (PA) basado en la Política de Turismo responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:

  • Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
  • La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
  • Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.

 1.4 PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.4.1.- La Dirección del establecimiento deberá aprobar un plan de sensibilización, información y formación para los empleados, para garantizar su implicación en el sistema de turismo responsable. Deberá incluir acciones relativas a los distintos aspectos de la sostenibilidad, calidad y seguridad.

1.4.2.- Deberá existir un manual de bienvenida en el que se facilite a los nuevos empleados información básica sobre el Sistema de Turismo Responsable, de cara a conseguir su implicación desde la llegada.

 1.5 MARKETING RESPONSABLE

- Todos los mensajes promocionales del establecimiento deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad de la oferta del establecimiento y del destino. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales deberá ser transparente y completa, sin crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta del establecimiento.

1.6 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

1.6.1.- El establecimiento debe poder demostrar que su propiedad fue adquirida de forma legal, respetando los derechos locales, comunales e indígenas que puedan resultar aplicables.

1.5.2.- El establecimiento debe garantizar el conocimiento constante de los requisitos legales y reglamentarios aplicables en materia de sostenibilidad, para poder garantizar el cumplimiento. Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.

1.7 ACCIONES CORRECTIVAS

- Debe existir un procedimiento eficaz y consistente para el establecimiento de acciones correctivas cuando éstas sean necesarias, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos con respecto a los principios de la sostenibilidad, con los objetivos establecidos o con los requisitos de este estándar.

2.  CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras El papel del establecimiento en su conservación es fundamental, no sólo a través de su acción directa sino también a través de su capacidad de influencia sobre los visitantes.

2.1 INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO

2.1.1. El establecimiento deberá respetar los criterios de ordenación o zonificación local, así como los requisitos aplicables a zonas protegidas o de valor cultural.

2.1.2.- El establecimiento deberá respetar las tipologías arquitectónicas locales en el diseño y construcción de sus instalaciones.

2.1.3.- El establecimiento deberá incorporar en la medida de lo posible elementos de decoración interior propios de la cultura y artesanía de la zona.

2.2 PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

2.2.1.- Se deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones.

2.2.2.- No se venden elementos de valor arqueológico o histórico, y éstos sólo son expuestos bajo las debidas garantías de protección y cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

2.2.3.- Se garantiza el respeto y protección de la propiedad intelectual de las comunidades locales.

2.2.4.- No se impide el acceso de residentes locales a los elementos de valor patrimonial, histórico o arqueológico de que se disponga.

2.3 FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES

2.3.1.- Los establecimientos que ofrezcan servicio de restaurante o buffet con alimentos preparados en cocinas propias, deberán incluir gastronomía local en su oferta. Si el establecimiento dispone de restaurante atendido, los camareros deberán ser conocedores de la gastronomía local, y recomendar los vinos y platos locales disponibles en el menú.

2.3.2.- Si el establecimiento ofrece programas de animación, deberán ofrecerse actividades relacionadas con los recursos culturales del destino.

2.3.3.- Si el establecimiento dispone de tiendas de souvenirs, mercados, etc. deberá garantizarse la venta de productos locales en ellos.

2.3.4.- El establecimiento deberá ofrecer información completa y actualizada sobre los principales recursos culturales de la zona, dando datos sobre horarios de visitas, etc.

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

El turismo representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en el área de desarrollo turístico, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, los establecimientos alojativos deben aportar su capacidad como empresa para mejorar el desarrollo socio-económico del destino en que se ubican. Además, deben garantizar un comportamiento responsable con sus empleados, garantizándoles unas condiciones dignas de trabajo.

3.1 FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL

3.1.1.- El establecimiento deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONGs, comunidades de vecinos, empresas, etc., estableciendo los canales de comunicación adecuados. Concretamente:

  • Deberá desarrollarse un código de conducta para las actividades que se desarrollen en las comunidades locales e indígenas, con el consentimiento y colaboración de las mismas.
  • Deberá participarse en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, cediendo instalaciones cuando sea posible, etc.

3.1.2.- El establecimiento deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como por ejemplo la Agenda 21 Local, certificación Biosphere Destination, etc.

3.1.3.- Los establecimientos deberán llevar a cabo una política de compras responsable, que deberá incluir:

  • Facilitar medios para que emprendedores locales puedan desarrollar su actividad y vender productos basados en los valores naturales, culturales e históricos de la zona.
  • Favorecer a los proveedores locales, para contribuir al desarrollo local.
  • Favorecer los productos de comercio justo.
  • Favorecer los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sostenible.

3.1.4.- Deberá colaborar en actividades formativas con colegios o centros formativos, mediante el concierto de visitas de estudiantes, oferta de prácticas laborales, etc.

3.1.5- Deberá fomentar las contrataciones de residentes locales, también para puestos de responsabilidad.

3.1.6.- Deberá colaborar en campañas con fines sociales, como donaciones de efectos usados, bancos de alimentos, etc.

3.1.7.- El establecimiento no comprometerá el normal desarrollo de los servicios locales (sanitarios, de limpieza, o de otro tipo).

3.2 ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS

3.2.1.- El establecimiento deberá garantizar que las retribuciones a sus empleados son suficientes para el mantenimiento de una calidad de vida digna.

3.2.2.- El establecimiento deberá contratar o promocionar a su personal sin tener en cuenta su género o raza.

3.2.3.- Se desarrollan acciones de capacitación y formación continua del personal, en relación con las actividades que realicen en sus puestos de trabajo.

3.2.4.- Deberán aplicarse medidas para la conciliación de la vida laboral y familiar de los empleados.

3.2.5.- En ningún caso se empleará a menores de forma directa ni indirecta.

3.2.6.- Deberá garantizarse la prevención de los riesgos laborales, aplicando la legislación correspondiente, cuando exista. En caso de no existir, el establecimiento deberá garantizar la seguridad de sus trabajadores basándose en las disposiciones internacionales de la OIT.

3.2.7.- Deberá fomentarse la contratación de trabajadores con discapacidad.

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

La diversidad biológica es esencial para la continuidad de la vida en el planeta, al mantener las condiciones ambientales tal y como las necesitamos. Los recursos naturales componen el espacio turístico: relieve, paisaje, clima, mar, ríos y lagos, entorno físico, fauna y flora. Su preservación es pues crucial para la propia supervivencia de la actividad turística, y si los establecimientos no controlan su afección al medio podría acabarse con la base misma del turismo.

4.1 PROTECCIÓN DEL PAISAJE

4.1.1.- Se deberá comprobar que ni el establecimiento ni sus instalaciones exteriores causen impacto en el paisaje, Ej: instalaciones de aire acondicionado, instalaciones de equipos de telecomunicación (antenas), instalaciones de almacenamiento de combustible o generación de energía, etc.

4.1.2.- Tampoco deberán causar impacto los elementos exteriores de cartelería o señalización en la fachada del hotel, contenedores de residuos, mobiliario exterior, etc.

4.1.3.- Los jardines deberán caracterizarse por flora autóctona de la zona, para no suponer una alteración grave del paisaje natural.

4.2 PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD

4.2.1.- Desde la fase de diseño hasta la fase de explotación, el establecimiento minimiza y compensa su afección a la biodiversidad, mediante una gestión adecuada de sus impactos ambientales.

4.2.2.- No se mantienen especies salvajes en cautividad salvo que se esté autorizado para ello, y se garantizan unas condiciones adecuadas para su cuidado.

4.2.3.- Se evita en todo caso el riesgo de introducción de especies potencialmente invasoras, maximizando el empleo de especies locales para jardines y zonas naturales.

4.3 PROTECCIÓN DEL SUELO

4.3.1.- El establecimiento debe proteger la calidad del suelo, realizando una correcta cobertura del terreno o estableciendo medidas de protección en aquellos lugares donde se pudiera producir contaminación (bandejas anti-derrame, absorbentes para emergencias…).

4.3.2.- Los almacenamientos de combustible deberán garantizar su correcto estado de conservación, revisando su estanqueidad, mediante las pruebas oportunas. En todo caso deberán estar legalizados, cuando esto sea aplicable.

4.3.3.- La erosión y la escorrentía superficial deberán ser controladas a través de los medios apropiados, principalmente a través del cuidado del suelo y una cobertura vegetal adecuada.

4.4 GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

4.4.1.- La construcción, diseño y reforma ha de ser concebida desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables para el empleo de energías alternativas, la eficiencia energética y el ahorro.

4.4.2.- El establecimiento deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, medir e interpretar los datos relacionados con los consumos energéticos y fuentes de energía empleadas, como elemento básico de un sistema de mejora de la gestión energética.

4.4.3.- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como apagar luces y equipos al finalizar, no abusar del aire acondicionado o calefacción, desconexión de equipos que no se utilicen, etc. Deben existir pautas escritas a este respecto.

4.4.4.- Deberá garantizarse la adquisición de equipos de la máxima eficiencia energética, incluyendo luminarias, calderas, electrodomésticos, cámaras…

4.4.5.- Deberán minimizarse las pérdidas energéticas de los equipos, a través de aislamientos apropiados (tuberías, acumuladores, cierre estanco de cámaras…), planes de limpieza (intercambiadores de calor, evaporadores…), separación entre zonas calientes y frías y mantenimientos adecuados.

4.4.6.- Deberán implantarse mecanismos para facilitar a los clientes el ahorro energético en las unidades alojativas, tales como los sistemas de desconexión de energía al abandonar la habitación, o los de desconexión del aire acondicionado al abrir puertas y ventanas.

4.4.7.- El establecimiento no compromete la capacidad energética local con su actividad.

4.5 GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

4.5.1.- La construcción, diseño y reforma ha de ser concebida desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables en cuanto a la obtención del agua, para la eficiencia hídrica y el ahorro.

4.5.2.- El establecimiento deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, medir e interpretar los datos relacionados con los consumos de agua, como elemento básico de un sistema de mejora de la gestión hídrica.

4.5.3.- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como el evitar dejar grifos abiertos, reparar goteos, etc. Deben existir pautas documentadas a este respecto.

4.5.4.- El establecimiento deberá garantizar un máximo ahorro de agua, mediante la minimización de la descarga de cisternas, empleo de grifos y duchas de bajo consumo (o instalación de perlizadores) y pulsadores o sensores en áreas comunes.

4.5.5.- El establecimiento debe reutilizar el agua residual para riego, cuando sea posible y manteniendo las condiciones adecuadas de salubridad. En el caso en el que no sea posible utilizar agua residual para el riego, los establecimientos que tengan zonas ajardinadas, deberán utilizar, para el riego de árboles, arbustos y plantaciones continuas, dispositivos o sistemas de bajo consumo tales como los siguientes: riego por goteo, tubos porosos para plantaciones continuas, arenas o granulados de retención, etc.

4.5.6.- En todo caso el establecimiento deberá contar con la autorización administrativa correspondiente para todos sus vertidos (incluyendo piscinas). En caso de no estar conectado a una red pública de saneamiento, el establecimiento deberá disponer de medidas de depuración de sus vertidos, y efectuar los controles y analíticas necesarios para garantizar su correcto funcionamiento. Asimismo, deberá garantizar una gestión autorizada de los residuos generados en la depuración (lodos, etc.).

4.5.7.- Debe evitarse en todo caso el vertido de sustancias contaminantes por los desagües (productos químicos, aceites…), existiendo indicaciones al respecto en los puntos críticos y disponiendo medidas preventivas (bandejas anti-derrame, etc).

4.5.8.- Deberán instalarse separadores de aceites y grasas en las cocinas, para evitar que los restos de aceite salgan con el vertido. Estos separadores deberán estar debidamente mantenidos y limpios para garantizar un funcionamiento adecuado.

4.5.9.- El establecimiento no compromete los recursos hídricos locales disponibles con su actividad.

4.6 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS

4.6.1.- Deberán implantarse prácticas generales de minimización y gestión de residuos, que incluyan las pautas de seguimiento y medición.

4.6.2.- El establecimiento deberá buscar activamente medios para reducir el consumo de productos desechables y consumibles en general. Al menos las siguientes directrices deberán ser adoptadas:

  • Minimizar el uso de productos alimenticios envasados en pequeñas porciones de uso individual, por productos a granel que ofrezcan todas las garantías sanitarias en su dispensación, siempre que no existan otros requisitos aplicables que lo impidan.
  • Minimizar el empleo de productos desechables, como utensilios de plástico o papel (tazas, platos…).
  • Los amenities de baño de las habitaciones deberán ser dispensados cuando sea posible en dispensadores rellenables, o al menos en porciones adaptadas a la estadía media, y en la medida de los posible ser reciclados y/o reciclables (productos y envases) y seleccionados por su compatibilidad ambiental.
  • En los casos en los que se ofrezca servicio de picnic, los embalajes y utensilios que se empleen deberán ser compatibles con el medio ambiente, y deberán incluirse instrucciones para los clientes sobre la adecuada disposición final de los residuos.
  • Deberá maximizarse el uso de productos envasados en envases reutilizables, incluyendo productos químicos y de limpieza, alimentos y bebidas, etc.

4.6.3.- El establecimiento deberá tener implantado y operativo un sistema que asegure la segregación de los residuos en el establecimiento y la entrega posterior a un gestor autorizado.

4.6.4.- La disposición final en el establecimiento, previa a la recogida externa, deberá cumplir los siguientes requisitos:

  • Estar almacenados por separado en un lugar protegido, en contenedores resistentes, seguros y debidamente señalizados para cada grupo de residuos.
  • Disponer de la instalación y la ubicación precisa para que no moleste a los clientes o al vecindario.
  • Disponer de medidas para evitar riesgos accidentales (derrames, etc.) y para mantener controlado el acceso.

4.7 GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4.7.1.- Ninguno de los productos que adquiera el establecimiento podrán proceder de especies consideradas como amenazadas o en peligro de extinción por convenios internacionales, o protegidas por normas legales de aplicación en el territorio donde está ubicado el establecimiento.

4.7.2.- Deberá minimizarse el consumo de productos químicos, y garantizar su máxima compatibilidad ambiental (detergentes, insecticidas, fitosanitarios…). Deberá disponerse de las fichas de seguridad para tener un conocimiento completo del producto, y los responsables de su utilización deberán contar con la formación adecuada para ello.

4.7.3.- Deberá maximizarse el consumo de papel reciclado, e implantar buenas prácticas como la utilización del papel por las dos caras, uso de e-mail… En ningún caso podrá emplearse papel que haya sido blanqueado con cloro.

4.7.4.- Deberá efectuarse un control, medición y seguimiento de las cantidades consumidas de aquellos productos de mayor impacto ambiental: Papel, madera, productos químicos y de limpieza, etc.

4.7.5.- Deberá garantizarse que la madera que se obtenga esté certificada, para poder garantizar una procedencia compatible con los principios de la sostenibilidad.

4.7.6.- Deberán primarse aquellos proveedores/subcontratistas que sigan buenas prácticas en materia de sostenibilidad, tanto en cuanto a productos como procesos, y comunicar este hecho a todos ellos.

4.8 GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS

4.8.1.- Los extintores, equipos frigoríficos y de aire acondicionado del establecimiento deberán emplear propelentes y refrigerantes que no dañen la capa de ozono.

4.8.2.-  Los equipos, vehículos y calderas con emisiones deberán contar con un plan de mantenimiento que garantice su correcto funcionamiento y control de sus emisiones.

4.8.3.- En cuanto a las fuentes de energía, deberán emplearse energías renovables siempre que sea posible. En todo caso, deberán tenerse en cuenta las buenas prácticas internacionales además de las regulaciones locales en relación a las fuentes de energía aceptables, evitando aquellas peligrosas o muy contaminantes (como el fuel de alto contenido en azufre, etc.).

4.8.4.- Cuando se empleen combustibles fósiles, deberán priorizarse aquellos menos contaminantes: Metano mejor que propano, propano mejor que gasoil…

4.8.5.- El establecimiento deberá efectuar la medición, control y seguimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero, y emprender acciones de mejora encaminadas a conseguir la neutralidad climática.

4.9 GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

4.9.1.- El establecimiento deberá garantizar la minimización de las emisiones de ruido procedente de equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado.

4.9.2.- El establecimiento deberá garantizar unos niveles apropiados de ruido en todos los ámbitos, mediante la adopción de buenas prácticas orientadas a ello para el personal y clientes, establecimiento de periodos de silencio, limitadores en televisiones y teléfonos, etc.

4.10 GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA

4.10.1.- Deberá evitarse la sobreiluminación para minimizar la contaminación lumínica, en cuanto a cantidad y tiempo de iluminación.

4.10.2.- Deberán emplearse luminarias que maximicen la eficiencia del alumbrado y minimicen la contaminación resultante, evitando aquellas que emitan luz hacia el cielo o sobre el horizonte.

4.10.3.- Deberán seleccionarse aquellas lámparas con un espectro luminoso óptimo para la sensibilidad visual, evitando en lo posible aquellas de “luz blanca” o amplio espectro.

5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

La calidad turística se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la seguridad, comodidad y servicio. Estos aspectos son básicos para la experiencia turística, y es por ello que se consideran en este estándar. No obstante, entendiendo la calidad como la satisfacción de las expectativas de los turistas, también debemos abarcar aspectos fundamentales como los anteriormente tratados: Conservación de los recursos naturales y culturales, desarrollo socio-económico de los destinos… Por ello, debemos hacer partícipes a los visitantes de nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad, para que lo valoren y participen de ello. Conseguiremos así un producto turístico que, además de cumplir los requerimientos fundamentales de la calidad, llegue más allá a través de la involucración del visitante en la realidad del destino que visita, gracias a su conocimiento y sensibilización. Por último, el servicio debe orientarse a todos, por lo que deberá maximizarse la accesibilidad de nuestras instalaciones.

5.1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

5.1.1.- El establecimiento deberá contar con mecanismos para evitar al overbooking, de tal manera que las reservas estén totalmente garantizadas.

5.1.2.- El establecimiento deberá tener estandarizados los protocolos básicos de atención a clientes, desde el momento de la primera solicitud de información: Atención telefónica, bienvenida, check-in, check-out, atención en restaurante…

5.1.3.- Deberán existir unas pautas de comportamiento y aspecto del personal, que deberán entregarse a todos los empleados.

5.1.4.- Deberán establecerse instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el mantenimiento de todo el establecimiento, tanto en habitaciones como en áreas comunes.

5.1.5.- Deberán existir pautas de control para garantizar la correcta prestación de los servicios.

5.1.6.- Debe existir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes, que incluya también cuestiones sobre su percepción de la gestión de la sostenibilidad por parte del establecimiento.

5.1.7.- La Dirección del establecimiento deberá mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los clientes. Deberá evidenciarse que se da respuesta a todas ellas.

5.1.8.- Se comunicará a los clientes la posibilidad de que dichas sugerencias puedan ser dirigidas al Instituto de Turismo Responsable, facilitándoles la información para que puedan hacerlo.

5.2 SEGURIDAD DEL CLIENTE

5.2.1.- El establecimiento debe garantizar que adopta las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente, en cuanto a prevención de incendios y vías de evacuación, en función de lo establecido legalmente. Si no existe legislación al respecto, deberá poder demostrarse que se aplican medidas suficientes en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.2.- Debe garantizar la existencia de planes de emergencia ante situaciones anómalas, orientadas a la protección de los clientes.

5.2.3.- Debe garantizar los requisitos de higiene y seguridad alimentaria necesarios, en función de las disposiciones legales cuando existan. Si no existen, deberá poder demostrarse que se garantizan estos requisitos en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.4.- Debe garantizar los requisitos de seguridad necesarios en piscinas, en cuanto a seguridad de la instalación como en cuanto a calidad del agua.

5.2.5.- En aquellas instalaciones que utilicen agua en su funcionamiento y produzcan aerosoles, que puedan ser susceptibles de convertirse en focos de proliferación y dispersión de organismos patógenos nocivos para la salud humana, como es el caso de la legionella, se deberán llevar a cabo programas de mantenimiento periódico, así como el control de la calidad microbiológica y físico-química del agua, con el fin de que no representen un riesgo para la salud pública, de acuerdo con lo establecido por la legislación aplicable, cuando exista. Dichos programas incluirán como mínimo la limpieza y si procede la desinfección de la instalación.

5.2.6.- Los establecimientos que se autoabastezcan de agua para consumo humano, deberán garantizar la potabilidad de la misma, según los estándares aplicables.

5.3 ACTITUD RESPONSABLE DEL CLIENTE EN EL ESTABLECIMIENTO

El establecimiento deberá informar a los clientes sobre actuaciones responsables relativas a ahorro energético, ahorro de agua, producción de ruidos, y otras molestias, así como la gestión de residuos, mediante avisos que reúnan las siguientes características:

  • Estar ubicados, como mínimo, en las unidades de alojamiento.
  • Redactados en las lenguas más habituales de la clientela, incluyendo la lengua local.
  • Que hagan explícita la solicitud de colaboración, que expliquen el porqué y para qué de las conductas solicitadas y que describan los comportamientos recomendados.

5.4 SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y CONCIENCIACIÓN HACIA EL DESTINO

5.4.1.- El establecimiento deberá disponer de un servicio de información para clientes que permita suministrar los elementos básicos necesarios para favorecer una actitud de respeto sobre el destino: aspectos ambientales, culturales, así como las pautas de comportamiento que orienten sobre su conservación y uso sostenible. Este servicio deberá estar centralizado y atendido por un responsable (por ejemplo, en Recepción-Conserjería). Su existencia deberá ser advertida a los clientes. Podrá estar basado en hojas informativas, folletos, información sobre soporte telemático o material equivalente. Deberá estar redactado en los idiomas más habituales de la clientela. Se ofrecerá información sobre:

  • Excursiones, rutas, actividades, acontecimientos y actos programados de tipo cultural, artístico o tradicional (propios o de terceros).
  • Recursos turísticos visitables (sitios naturales, museos, patrimonio histórico-artístico, centros de interpretación, fiestas locales...)
  • Paisajes, fauna y flora, aspectos ecológicos, incluyendo los criterios de conservación y buenas prácticas que han de aportar los visitantes.
  • Costumbres, producción artesanal y gastronomía locales.
  • Información sobre las costumbres de la zona (idioma, dialectos, costumbres, tratos de cortesía, horarios, propinas...)

5.4.2.- La información deberá atenerse a los siguientes criterios:

- Deberá estimular la visita de zonas infrautilizadas que no sean especialmente protegibles.

- No podrá incluir datos sobre oferta de actividades turísticas que puedan ocasionar un impacto ambiental indeseado o poco sensibles con la cultura local, incluyendo las manifestaciones y ofertas denostadas por los acuerdos y organismos internaciones como el turismo sexual, ya sea de forma directa o indirecta.

- No podrá publicitar actividades deportivas o de ocio que atenten contra la diversidad biológica del entorno.

- Deberá incluir aspectos de sensibilización al turista sobre los problemas causados por el tráfico ilícito de especies, la recolección de plantas o compra de recuerdos fabricados con especies amenazadas.

5.4.3.- El establecimiento deberá informar a sus clientes sobre las actividades que éste haya emprendido a favor del destino, en los aspectos ambientales, sociales y económicos, implicando y haciendo partícipe al cliente en la medida de lo posible.

5.4.4.- En la información sobre servicios de transporte en el destino deberá primar el criterio de bajo impacto: El establecimiento deberá informar a sus clientes sobre alquiler de bicicletas, rutas pedestres y sus ventajas frente al uso de transportes agresivos. Deberá informarse también sobre los transportes colectivos existentes.

5.4.5.- El establecimiento incluirá también información sobre las rutas que atenten menos contra los espacios naturales visitables y sobre los perímetros de protección en centros y sitios históricos que puedan sufrir degradación a causa de transportes impactantes.

5.5 ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

El establecimiento debe garantizar unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso en la utilización de sus instalaciones: Itinerarios accesibles hacia todas las áreas, habitaciones adaptadas, mobiliario adaptado, etc.