Estándar Certificación Biosphere Mobility

ESTÁNDAR INTERNACIONAL PARA TRANSPORTES Y RENT A CAR

CONTENIDO

BIOSPHERE MOBILITY

INTRODUCCIÓN
1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.1 POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

1.2 PLAN DE ACCIÓN E INDICADORES

1.3 PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.4 MARKETING RESPONSABLE

1.5 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

1.6 CONTROL OPERATIVO

1.7 ACCIONES CORRECTIVAS

2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL
3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL
4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL
5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

 

INTRODUCCIÓN

La movilidad y los sistemas de transporte dentro del destino y con su interland inmediato representan hoy un factor determinante en la calidad de la experiencia turística. Un destino excesivamente motorizado no sólo es un destino ambientalmente insostenible a causa de las emisiones y los impactos infraestructurales en el ambiente, sino que además, será un destino poco competitivo por la degradación de la calidad de la experiencia turística y la calidad de vida de la población local.

Cada destino debería tener su propio concepto y estrategia de movilidad sostenible, e incluso unos criterios y requisitos mínimos que permitan integrar la solución de transporte más adaptada a las exigencias de conservación de los recursos básicos de cada producto ofertado (por ejemplo, accesibilidad y tipo de transporte para centros históricos o áreas sensibles como Parques Nacionales o espacios protegidos).

La implantación de estrategias de movilidad sostenible resulta esencial, primando sistemas peatonales, sistemas de accesibilidad blanda, rescatando transportes tradicionales, soluciones como la bici, o más avanzadas como la implementación de transportes silenciosos de emisión cero o ultrabaja.

Las empresas de transporte colectivo público o discrecional o las de vehículos de alquiler pueden jugar un papel importante en la mejora de la calidad y sostenibilidad del destino, actuando conforme a la estrategia global del mismo. Incluso en ausencia de ésta, su actuación responsable como empresa resulta fundamental de cara a mejorar las condiciones del destino y la implicación del visitante.

1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Éstas herramientas buscan obtener de la empresa el compromiso necesario así como las vías para su difusión y cumplimiento.

1.1 POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE 

- La empresa deberá tener documentada y traducida a las lenguas más habituales de los clientes una Política de Turismo Responsable aprobada formalmente por el máximo nivel directivo de la empresa, y comunicada de forma permanente tanto al personal como a las partes interesadas externas. Esta política comprenderá los compromisos asumidos en materia de turismo sostenible, y en concreto:

  • Asumir los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible.
  • Compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos.
  • Compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental.
  • Compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo.

1.2 PLAN DE ACCIÓN E INDICADORES

1.2.1.- La Dirección de la empresa deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción basado en la Política de Turismo responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para la mejora continua. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:

  • Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
  • La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
  • Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.

1.2.2.- Deben seleccionarse y calcularse los indicadores necesarios para poder evaluar los principales parámetros de sostenibilidad, calidad y seguridad, y así contar con datos comparativos que permitan efectuar un seguimiento del nivel de mejora alcanzado.

1.3 PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.3.1.- La Dirección de la empresa deberá aprobar un plan de sensibilización, información y formación para los empleados, para garantizar su implicación en el sistema de turismo responsable. Deberá incluir acciones relativas a los distintos aspectos de la sostenibilidad, calidad y seguridad.

1.3.2.- Deberá existir un manual de bienvenida en el que se facilite a los nuevos empleados información básica sobre el Sistema de Turismo Responsable, de cara a conseguir su implicación desde la llegada.

1.4 MARKETING RESPONSABLE

- Todos los mensajes promocionales de la empresa deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad de la oferta de la empresa. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales deberá ser transparente y completa, sin crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta de la empresa.

1.5 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

- La empresa debe garantizar el conocimiento constante de los requisitos legales y reglamentarios aplicables en materia de sosteniblidad, para poder garantizar el cumplimiento. Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.

1.6 CONTROL OPERATIVO

- La empresa deberá garantizar que todas sus filiales, franquicias o demás figuras que supongan actuar en su nombre o representación, conocen y cumplen con los principios de sostenibilidad establecidos por el grupo. Para ello, éstos habrán de ser redactados y difundidos de forma eficaz a todas las partes, y deberán existir mecanismos de comprobación del cumplimiento.

1.7 ACCIONES CORRECTIVAS

- Debe existir un procedimiento eficaz y consistente para la empresa de acciones correctivas cuando éstas sean necesarias, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos con respecto a los principios de la sosteniblidad, con los objetivos establecidos o con los requisitos de este estándar.

2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras El papel de las empresas turísticas o en su conservación es fundamental, no sólo a través de su acción directa sino también a través de su capacidad de influencia sobre los visitantes.

2.1.- La empresa deberá colaborar con el destino en la promoción y conservación del patrimonio cultural con los medios a su alcance. Pueden, por ejemplo, colaborar con las administraciones turísticas u otras entidades para la difusión entre los clientes de los recursos visitables y hacerles partícipes de estrategias de conservación.

2.2.- Deberá facilitarse al cliente información sobre el patrimonio del destino, y pautas de actuación responsable.

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL

El turismo representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en el área de desarrollo turístico, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, las empresas deben aportar su capacidad para mejorar el desarrollo socio-económico del destino en que se ubican. Asimismo, deberán actuar con la debida diligencia en lo que respecta a la responsabilidad en su cadena de valor.

3.1.- La empresa deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONGs, comunidades de vecinos, empresas, etc, estableciendo los canales de comunicación adecuados. Deberá participarse en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen.

3.2.- La empresa deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como la Agenda 21 Local, certificación Biosphere Destination, etc.

3.3.- La empresa deberá adoptar una política de compras y subcontrataciones responsable, primando proveedores locales y que apuesten por la sostenibilidad. Deberán establecerse criterios de sostenibilidad para las empresas contratistas de mayor impacto, como los talleres, o en su defecto, contratar empresas que cuenten con certificaciones en la materia de suficiente credibilidad.

3.4.- Deberá fomentar la contratación de residentes locales, a todos los niveles.

3.5.- Deberá garantizarse un comportamiento responsable con los empleados, en cuanto a su seguridad laboral, retribución que permita unas condiciones de vida dignas y posibilidades de conciliación.

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

La diversidad biológica es esencial para la continuidad de la vida en el planeta, al mantener las condiciones ambientales tal y como las necesitamos. Los recursos naturales componen el espacio turístico: relieve, paisaje, clima, mar, ríos y lagos, entorno físico, fauna y flora. Su preservación es pues crucial para la propia supervivencia de la actividad turística, y si las empresas no controlan su afección al medio podría acabarse con la base misma del turismo.

4.1.- La flota de vehículos deberá caracterizarse por la presencia de vehículos de bajo impacto: eléctricos, híbridos y de bajo consumo. Este tipo de vehículos han de estar fácilmente identificados y accesibles en la web y a través de cualquier otro sistema de reserva.

4.2.- En la información sobre el vehículo alquilar, deberá incluirse su nivel de emisiones de CO2, empleando las categorías establecidas por la normativa aplicable o, en su defecto, por las normas de referencia internacionalmente aceptadas.

4.3.- En caso de contarse con vehículos tipo quad o todo-terreno, deberá limitarse por contrato su uso, siendo éste restringido a las áreas habilitadas, para no colaborar en el deterioro del paisaje y la biodiversidad.

4.4.- Deberá darse una gestión adecuada de los residuos derivados de los vehículos (neumáticos, aceites, vehículos fuera de uso, etc), en base a la legislación aplicable y a las mejores prácticas disponibles.

4.5.- Deberá poder garantizarse un adecuado plan de mantenimiento de los vehículos, para evitar un mal funcionamiento que pueda derivar en consumo, ruidos y emisiones excesivas.

4.6.- El lavado de vehículos ha de realizarse siguiendo pautas de ahorro y empleando agua reciclada siempre que sea posible.

4.7.- En las oficinas y talleres deberán aprobarse prácticas de gestión ambiental  relativas a:

  • Ahorro de agua y energía: Eficiencia de equipos, pautas de consumo, etc.
  • Gestión de residuos: Reciclaje, segregación y correcta gestión.
  • Gestión de vertidos: Autorizaciones, minimización de riesgos, adecuación de vertidos, etc.
  • Gestión de consumos de materiales: Minimización de consumos como el papel, etc.
  • Gestión de emisiones: Buenas prácticas para la minimización de emisiones de los vehículos, gestión de cabinas de pintura, etc.

4.8.- La empresa deberá calcular su huella de carbono e implantar medidas tendentes a alcanzar la neutralidad climática. En el sistema diseñado debe poder participar el cliente, “compensando” las emisiones derivadas de su alquiler si así lo desea.

5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

La calidad turística se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la seguridad, comodidad y servicio. Estos aspectos son básicos para la experiencia turística, y es por ello que se consideran en este estándar. No obstante, entendiendo la calidad como la satisfacción de las expectativas de los turistas, también debemos abarcar aspectos fundamentales como los anteriormente tratados: Conservación de los recursos naturales y culturales, desarrollo socio-económico de los destinos… Por ello, debemos hacer partícipes a los visitantes de nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad, para que lo valoren y participen de ello.

Por último, el servicio debe orientarse a todos, por lo que deberá maximizarse la accesibilidad.

5.1.- El personal debe disponer de pautas de comportamiento con el cliente, de aspecto, protocolos de atención, etc.

5.2.- Las instalaciones deberán ser correctamente mantenidas y limpias, según planes establecidos al efecto.

5.3.- La empresa deberá informar a los clientes sobre las actuaciones responsables que se han emprendido relativas a todos los apartados anteriores, tanto en la empresa como en el destino. Esta información podrá estar basado en hojas informativas, folletos, información sobre soporte telemático o material equivalente.

5.4.- La empresa deberá solicitar a los clientes su comportamiento responsable en cuanto a las pautas anteriores. En todo caso, deberá aportarde  por ejemplo información sobre prácticas de ahorro de combustible en la conducción.

5.5.- Los vehículos deberán contar con las normas de seguridad exigidas por los organismos internacionales (airbags, cinturones de seguridad con pretensores, sistemas de retención infantil…).

5.6.- Deberá contarse con vehículos accesibles para discapacitados.

5.7.- Deberá contarse con sistemas de análisis sobre la satisfacción de los clientes y mecanismos para recibir sus quejas y sugerencias. Igualmente, deberá comunicarse al cliente la posibilidad de remitir sus quejas al Instituto de Turismo Responsable.