Estándar Certificación Biosphere Park

ESTANDAR INTERNACIONAL DEL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE PARA PARQUES TEMÁTICOS

BIOSPHERE PARK

Contenido


INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A PARQUES TEMÁTICOS 4
1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE 5
1.1. POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE 5
1.2. PLAN DE ACCIÓN 5
1.3. PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL 5
1.4. MARKETING RESPONSABLE 6
1.5. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS 6
1.6. ACCIONES CORRECTIVAS 6
2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL 8
2.1. INTEGRACIÓN EN LA REALIDA CULTURAL DEL DESTINO 8
2.2. PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES 8
2.3. FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES 8
3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO 10
3.1. FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL 10
3.2. ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS 10
4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL 12
4.1. PROTECCIÓN DEL PAISAJE 12
4.2. PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD 12
4.3. PROTECCIÓN DEL SUELO 12
4.4. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA 13
4.5. GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA 13
4.6. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS 14
4.7. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 15
4.8. GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS 15
4.9. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA 16
4.10. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA 16
5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE 18
5.1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 18
5.2. SEGURIDAD DEL CLIENTE 19
5.3. ACTITUD RESPONSABLE DEL CLIENTE EN EL PARQUE 19
5.4. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y CONCIENCIACIÓN HACIA EL DESTINO 19
5.5. ACCESIBILIDAD UNIVERSAL 20

INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A PARQUES TEMÁTICOS

El turismo sostenible es aquel que cubre las necesidades actuales de los turistas y las regiones de acogida, protegiendo y mejorando las perspectivas de futuro. Se persigue pues la sostenibilidad del destino en su conjunto, entendido como la suma de los sistemas alojativos, servicios extrahoteleros o complementarios y las infraestructuras y otros servicios como pueden ser los parques temáticos.

Un parque temático es un complejo turístico, cultural y de ocio con instalaciones dedicadas al recreo, deporte y cultura, con opciones de alojamiento y restauración integrados en el medio natural.

Así pues, si desde un parque temático se ofrece al cliente una red de servicios sostenibles y además se fomenta su concienciación y comportamiento responsable, estaremos dando un paso más en el camino hacia el concepto de turismo sostenible.

El Sistema de Turismo Responsable se orienta pues a conseguir este papel por parte del parque temático, persiguiendo su participación activa en la sostenibilidad del destino a través de su actitud responsable como empresa y a través de su influencia sobre el cliente para involucrarle en el sistema.

Así pues, el Sistema de Turismo Responsable en los parques temáticos busca su participación activa en todas las esferas de la sostenibilidad, dado su papel fundamental en el destino turístico de forma directa y a través de sus clientes.

1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Éstas herramientas buscan obtener del establecimiento el compromiso necesario así como las vías para su difusión y cumplimiento.


1.1. POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

- El parque temático deberá tener documentada y traducida a las lenguas más habituales de los clientes una Política de Turismo Responsable aprobada formalmente por el máximo nivel directivo del establecimiento, y comunicada de forma permanente tanto al personal como a las partes interesadas externas. Esta política comprenderá los compromisos asumidos en materia de turismo sostenible, y en concreto:

• Asumir los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible.
• Compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos.
• Compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental.
• Compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo.
• Compromiso de someter los proyectos de futuras ampliaciones de las instalaciones o actividades a criterios de sostenibilidad y eficiencia en el uso de recursos.
• Posibilidad de ser revisada con la periodicidad necesaria y si procede, modificada y adaptada a las realidades del parque y del destino.


1.2. PLAN DE ACCIÓN

- La Dirección del parque deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción (PA) basado en la Política de Turismo responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para el cumplimiento de los compromisos de la Política de Turismo responsable. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:


• Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
• La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
• Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.


1.3. PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.3.1.- La Dirección del parque deberá aprobar un plan de sensibilización, información y formación para los empleados, para garantizar su implicación en el sistema de turismo responsable. Deberá incluir acciones relativas a los distintos aspectos de la sostenibilidad, calidad y seguridad.

1.3.2.- Deberá existir un manual de bienvenida en el que se facilite a los nuevos empleados información básica sobre el Sistema de Turismo Responsable, de cara a conseguir su implicación desde la llegada, que incluya:

• Las acciones formativas encaminadas al conocimiento de todos los empleados de los objetivos a alcanzar, de los fundamentos y de los procedimientos del Plan de Acción, para el cumplimiento de la Política de Turismo Responsable, orientados a garantizar la adecuada motivación y la participación activa.

• La divulgación de los principios del Sistema de Turismo Responsable.

• Las acciones de concienciación hacia directivos y empleados sobre la importancia para el destino de la conservación de la diversidad biológica y del patrimonio cultural.


1.4. MARKETING RESPONSABLE

- Todos los mensajes promocionales del establecimiento deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad de la oferta del establecimiento y del destino. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales deberá ser transparente y completa, sin crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta del parque.


1.5. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

- El parque debe garantizar el conocimiento constante de los requisitos medioambientales legales y reglamentarios que le sean aplicables. Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.


1.6. ACCIONES CORRECTIVAS

- Debe existir un procedimiento eficaz y consistente para el establecimiento de acciones correctivas cuando éstas sean necesarias, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos con respecto a los principios de la sostenibilidad, con los objetivos establecidos o con los requisitos de este estándar.

2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras. El papel del parque en su conservación es fundamental, no sólo a través de su acción directa sino también a través de su capacidad de influencia sobre los visitantes.

2.1. INTEGRACIÓN EN LA REALIDA CULTURAL DEL DESTINO

2.1.1.- El parque temático deberá respetar las tipologías arquitectónicas locales en el diseño y construcción de sus instalaciones, siempre y cuando el contenido temático del parque no lo impida.

2.1.2.- El parque deberá incorporar en la medida de lo posible elementos de decoración interior propios de la cultura y artesanía de la zona.


2.2. PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

2.2.1.- Se deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones.

2.2.2.- No se venden elementos de valor arqueológico o histórico, y éstos sólo son expuestos bajo las debidas garantías de protección y cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

2.2.3.- Se garantiza el respeto y protección de la propiedad intelectual de las comunidades locales.

2.2.4.- No se impide el acceso de residentes locales a los elementos de valor patrimonial, histórico o arqueológico de que se disponga.


2.3. FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS VISITANTES

2.3.1.- Los establecimientos que ofrezcan servicio de restaurante o buffet con alimentos preparados en cocinas propias, deberán incluir gastronomía local en su oferta. Si el establecimiento dispone de restaurante atendido, los camareros deberán ser conocedores de la gastronomía local, y recomendar los vinos y platos locales disponibles en el menú.

2.3.3.- Si el parque temático dispone de tiendas de souvenirs, mercados, etc. deberá garantizarse la venta de productos locales en ellos.

2.3.4.- El establecimiento deberá suponer en la medida de lo posible una fuente de transmisión de los valores culturales locales para el visitante.

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

El turismo representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en el área de desarrollo turístico, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, los parques temáticos deben aportar su capacidad como empresa para mejorar el desarrollo socio-económico del destino en que se ubican. Además, deben garantizar un comportamiento responsable con sus empleados, garantizándoles unas condiciones dignas de trabajo.


3.1. FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD LOCAL

3.1.1.- El parque deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONGs, comunidades de vecinos, empresas, etc., estableciendo los canales de comunicación adecuados. Deberá participarse en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, cediendo instalaciones, cuando, sea posible, etc.

3.1.2.- El parque temático deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como por ejemplo la Agenda 21 Local, certificación Biosphere Destination, etc.

3.1.3.- El parque deberá llevar a cabo una política de compras responsable, que prime a los proveedores locales, productos de comercio justo y de origen sostenible.

3.1.4.- Deberá colaborar en actividades formativas con colegios o centros formativos, mediante el concierto de visitas de estudiantes, oferta de prácticas laborales, etc.

3.1.5- Deberá fomentar las contrataciones de residentes locales, también para puestos de responsabilidad.

3.1.6.- Deberá colaborar en campañas con fines sociales, como donaciones de efectos usados, bancos de alimentos, etc.

3.1.7.- El establecimiento no comprometerá el normal desarrollo de los servicios locales (sanitarios, de limpieza, o de otro tipo).


3.2. ACTITUD RESPONSABLE CON LOS EMPLEADOS

3.2.1.- El parque temático deberá garantizar que las retribuciones a sus empleados son suficientes para el mantenimiento de una calidad de vida digna.

3.2.2.- El parque deberá contratar o promocionar a su personal sin tener en cuenta su género o raza.

3.2.3.- Se desarrollarán acciones de capacitación y formación continua del personal, en relación con las actividades que realicen en sus puestos de trabajo.

3.2.4.- Deberán aplicarse medidas para la conciliación de la vida laboral y familiar de los empleados.

3.2.5.- En ningún caso se empleará a menores de forma directa ni indirecta.

3.2.6.- Deberá garantizarse la prevención de los riesgos laborales, aplicando la legislación correspondiente, cuando exista. En caso de no existir, el establecimiento deberá garantizar la seguridad de sus trabajadores basándose en las disposiciones internacionales de la OIT.

3.2.7.- Deberá fomentarse la contratación de trabajadores con discapacidad.

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

La diversidad biológica es esencial para la continuidad de la vida en el planeta, al mantener las condiciones ambientales tal y como las necesitamos. Los recursos naturales componen el espacio turístico: relieve, paisaje, clima, mar ríos y lagos, entorno físico, fauna y flora. Su preservación es pues crucial para la propia supervivencia de la actividad turística, y si los establecimientos no controlan su afección al medio podría acabarse con la base misma del turismo.


4.1. PROTECCIÓN DEL PAISAJE

4.1.1.- Deberá minimizarse en lo posible el impacto paisajístico del parque, atendiendo a formas, alturas, colores, coberturas, etc. Deberá prestarse especial atención a elementos exteriores como la cartelería, señalización, contenedores de residuos, mobiliario exterior, etc.

4.1.2.- Los jardines deberán caracterizarse por flora autóctona de la zona, para no suponer una alteración grave del paisaje natural.


4.2. PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD

4.2.1.- Desde la fase de diseño hasta la fase de explotación, el parque temático minimiza y compensa su afección a la biodiversidad, mediante una gestión adecuada de sus impactos ambientales.

4.2.2.- No se mantienen especies salvajes en cautividad salvo que se esté autorizado para ello, y se garantizan unas condiciones adecuadas para su cuidado

4.2.3.- Se evita en todo caso el riesgo de introducción de especies potencialmente invasoras, maximizando el empleo de especies locales para jardines y zonas naturales.


4.3. PROTECCIÓN DEL SUELO

4.3.1.- El parque debe proteger la calidad del suelo, realizando una correcta cobertura del terreno o estableciendo medidas de protección en aquellos lugares donde se pudiera producir contaminación (bandejas anti-derrame, absorbentes para emergencias…).

4.3.2.- Los almacenamientos de combustible deberán garantizar su correcto estado de conservación, revisando su estanqueidad, mediante las pruebas oportunas. En todo caso deberán estar legalizados, cuando esto sea aplicable.


4.4. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

4.4.1.- La construcción, diseño y reforma ha de ser concebida desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables para el empleo de energías alternativas, la eficiencia energética y el ahorro.

4.4.2.- El parque deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, medir e interpretar los datos relacionados con los consumos energéticos, como elemento básico de un sistema de mejora de la gestión energética.

4.4.3.- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como apagar luces y equipos al finalizar, no abusar del aire acondicionado o calefacción, desconexión de equipos que no se utilicen, etc. Deben existir pautas escritas a este respecto.

4.4.4.- Deberá garantizarse la adquisición de equipos de la máxima eficiencia energética, incluyendo luminarias, calderas, electrodomésticos, cámaras…

4.4.5.- Deberán minimizarse las pérdidas energéticas de los equipos, a través de aislamientos apropiados (tuberías, acumuladores, cierre estanco de cámaras…), planes de limpieza (intercambiadores de calor, evaporadores…), separación entre zonas calientes y frías y mantenimientos adecuados.

4.4.6.- Deberán implantarse mecanismos para facilitar a los clientes el ahorro energético en las unidades alojativas, tales como los sistemas de desconexión de energía al abandonar la habitación, o los de desconexión del aire acondicionado al abrir puertas y ventanas.

4.4.7.- El parque no compromete la capacidad energética local con su actividad.


4.5. GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

4.5.1.- La construcción, diseño y reforma ha de ser concebida desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables en cuanto a la obtención del agua, para la eficiencia hídrica y el ahorro.

4.5.2.- El parque deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, medir e interpretar los datos relacionados con los consumos de agua, como elemento básico de un sistema de mejora de la gestión hídrica.

4.5.3.- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como el evitar dejar grifos abiertos, reparar goteos, etc. Deben existir pautas documentadas a este respecto.

4.5.4.- El parque deberá garantizar un máximo ahorro de agua, mediante la minimización de la descarga de cisternas, empleo de grifos de bajo consumo (o instalación de perlizadores) y pulsadores o sensores en áreas comunes.

4.5.5.- El parque debe reutilizar el agua residual para riego, cuando sea posible y manteniendo las condiciones adecuadas de salubridad. En el caso en el que no sea posible utilizar agua residual para el riego, los establecimientos que tengan zonas ajardinadas, deberán utilizar, para el riego de árboles, arbustos y plantaciones continuas, dispositivos o sistemas de bajo consumo tales como los siguientes: riego por goteo, tubos porosos para plantaciones continuas, arenas o granulados de retención, etc.

4.5.6.- En todo caso el parque deberá contar con la autorización administrativa correspondiente para todos sus vertidos (incluyendo piscinas). En caso de no estar conectado a una red pública de saneamiento, el establecimiento deberá disponer de medidas de depuración de sus vertidos, y efectuar los controles y analíticas necesarios para garantizar su correcto funcionamiento. Asimismo, deberá garantizar una gestión autorizada de los residuos generados en la depuración (lodos, etc.).

4.5.7.- Debe evitarse en todo caso el vertido de sustancias contaminantes por los desagües (productos químicos, aceites…), existiendo indicaciones al respecto en los puntos críticos y disponiendo medidas preventivas (bandejas anti-derrame, etc).

4.5.8.- Deberán instalarse separadores de aceites y grasas en las cocinas, para evitar que los restos de aceite salgan con el vertido. Estos separadores deberán estar debidamente mantenidos y limpios para garantizar un funcionamiento adecuado.

4.5.9.- El parque no compromete los recursos hídricos locales disponibles con su actividad.


4.6. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS

4.6.1.- Deberán implantarse prácticas generales de minimización de residuos, e instrucciones sobre la correcta gestión interna de los mismos. Deberán existir pautas documentadas a este respecto.

4.6.2.- El parque que ofrezca servicios de restauración deberá minimizar la utilización de productos alimenticios envasados en pequeñas porciones de uso individual, por productos a granel que ofrezcan todas las garantías sanitarias en su dispensación, siempre que no existan otros requisitos aplicables que lo impidan.

4.6.3.- Se debe optar siempre por el consumo de productos envasados en envases retornables.

4.6.4.- El parque deberá tener implantado y operativo un sistema que asegure la segregación de los residuos, accesible para los clientes, y la entrega posterior a un gestor autorizado.

4.6.5.- La disposición final en el parque, previa a la recogida externa, deberá cumplir los siguientes requisitos:

• Estar almacenados por separado en un lugar protegido, en contenedores resistentes, seguros y debidamente señalizados para cada grupo de residuos.
• Disponer de la instalación y la ubicación precisa para que no moleste a los clientes o al vecindario.
• Disponer de medidas para evitar riesgos accidentales (derrames, etc.) y para mantener controlado el acceso.


4.6.7.- Los residuos peligrosos se almacenarán separadamente en envases apropiados y correctamente etiquetados.

 

4.7. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4.7.1.- Ninguno de los productos que adquiera el parque podrán proceder de especies consideradas como amenazadas o en peligro de extinción por convenios internacionales, o protegidas por normas legales de aplicación en el territorio donde está ubicado el establecimiento.

4.7.2.- Deberá minimizarse el consumo de productos químicos, y garantizar su máxima compatibilidad ambiental (detergentes, insecticidas, fitosanitarios…). Deberá disponerse de las fichas de seguridad para tener un conocimiento completo del producto, y los responsables de su utilización deberán contar con la formación adecuada para ello.

4.7.3.- Deberá maximizarse el consumo de papel reciclado, e implantar buenas prácticas como la utilización del papel por las dos caras, uso de e-mail… En ningún caso podrá emplearse papel que haya sido blanqueado con cloro.

4.7.4.- Deberá efectuarse un control, medición y seguimiento de las cantidades consumidas de aquellos productos de mayor impacto ambiental: Papel, madera, productos químicos, etc.

4.7.5.- Deberá garantizarse que la madera que se obtenga esté certificada, para poder garantizar una procedencia compatible con los principios de la sostenibilidad.

4.7.6.- Deberán primarse aquellos proveedores/subcontratistas que sigan buenas prácticas en materia de sostenibilidad, tanto en cuanto a productos como procesos, y comunicar este hecho a todos ellos.


4.8. GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS

4.8.1.- Los extintores, equipos frigoríficos y de aire acondicionado del establecimiento deberán emplear propelentes y refrigerantes que no dañen la capa de ozono, en base a la legislación aplicable o recomendaciones internacionales, en su defecto.

4.8.2.- Los equipos, vehículos y calderas con emisiones deberán contar con un plan de mantenimiento que garantice su correcto funcionamiento y control de sus emisiones.

4.8.3.- El uso del carbón, fuel de alto contenido en azufre (superior al 0,2%), leña proveniente de yacimientos forestales afectados por la desertización, protegidos o no autorizados, residuos oleaginosos orgánicos o sintéticos provenientes de otros usos industriales, o cualquier tipo de combustible escaso o peligroso, se consideran como usos absolutamente incompatibles con el cumplimiento de este requisito.

4.8.4.- Cuando se empleen combustibles fósiles, deberán priorizarse aquellos menos contaminantes: Metano mejor que propano, propano mejor que gasoil…

4.8.5.- El parque deberá efectuar la medición, control y seguimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero, y emprender acciones de mejora encaminadas a conseguir la neutralidad climática.


4.9. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

4.9.1.- El parque deberá garantizar la minimización de las emisiones de ruido procedente de equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado.

4.9.2.- El parque deberá garantizar unos niveles apropiados de ruido en todos los ámbitos, mediante la adopción de buenas prácticas orientadas a ello.


4.10. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA

4.10.1.- Deberá evitarse la sobreiluminación para minimizar la contaminación lumínica, en cuanto a cantidad y tiempo de iluminación.

4.10.2.- Deberán emplearse luminarias que maximicen la eficiencia del alumbrado y mínimicen la contaminación resultante, evitando aquellas que emitan luz hacia el cielo o sobre el horizonte.

4.10.3.- Deberán seleccionarse aquellas lámparas con un espectro luminoso óptimo para la sensibilidad visual, evitando en lo posible aquellas de “luz blanca” o amplio espectro.

4.10.4.- La iluminación exterior, en el caso de que las instalaciones, edificios o el entorno lo requieran por razones de embellecimiento, deberá estar diseñada bajo criterios de eficiencia con el empleo de soluciones de bajo impacto en la iluminación de edificios. En cualquier caso se evitará la contaminación lumínica del entorno, máxime en áreas de interés paisajístico.

5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

La calidad turística se ha orientado tradicionalmente a lo relativo a la seguridad, comodidad y servicio. Estos aspectos son básicos para la experiencia turística, y es por ello que se consideran en este estándar. No obstante, entendiendo la calidad como la satisfacción de las expectativas de los turistas, también debemos abarcar aspectos fundamentales como los anteriormente tratados: Conservación de los recursos naturales y culturales, desarrollo socio-económico de los destinos… Por ello, debemos hacer partícipes a los visitantes de nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad, para que lo valoren y participen de ello. Conseguiremos así un producto turístico que, además de cumplir los requerimientos fundamentales de la calidad, llegue más allá a través de la involucración del visitante en la realidad del destino que visita, gracias a su conocimiento y sensibilización. Por último, el servicio debe orientarse a todos, por lo que deberá maximizarse la accesibilidad de las instalaciones.


5.1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

5.1.1.- El parque deberá tener estandarizados los protocolos básicos de atención a clientes: Atención telefónica, bienvenida, información, atención durante la visita…

5.1.2.- Deberán existir unas pautas de comportamiento y aspecto del personal, que deberán entregarse a todos los empleados.

5.1.3.- Deberán establecerse instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el mantenimiento de todo el parque, tanto en áreas de servicio como en áreas de clientes.

5.1.4.- Deberán existir pautas de control para garantizar la correcta prestación de los servicios.

5.1.5.- Debe existir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes, que incluya también cuestiones sobre su percepción de la gestión de la sostenibilidad por parte del parque.

5.1.6.- La Dirección del parque deberá mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los clientes. Deberá evidenciarse que se da respuesta a todas ellas.

5.1.7.- Se comunicará a los clientes la posibilidad de que dichas sugerencias puedan ser dirigidas al Instituto de Turismo Responsable, facilitándoles la información para que puedan hacerlo.


5.2. SEGURIDAD DEL CLIENTE

5.2.1.- El parque debe garantizar que adopta las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente, en cuanto a prevención de incendios, vías de evacuación, y atracciones e instalaciones, en función de lo establecido legalmente. Si no existe legislación al respecto, deberá poder demostrarse que se aplican medidas suficientes en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.2.- Debe garantizar la existencia de planes de emergencia ante situaciones anómalas, orientadas a la protección de los clientes.

5.2.3.- Debe garantizar los requisitos de higiene y seguridad alimentaria necesarios, en función de las disposiciones legales cuando existan. Si no existen, deberá poder demostrarse que se garantizan estos requisitos en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.4.- Debe garantizar los requisitos de seguridad necesarios en piscinas, en cuanto a seguridad de la instalación como en cuanto a calidad del agua.

5.2.5.- En aquellas instalaciones que utilicen agua en su funcionamiento y produzcan aerosoles, que puedan ser susceptibles de convertirse en focos de proliferación y dispersión de organismos patógenos nocivos para la salud humana, como es el caso de la legionella, se deberán llevar a cabo programas de mantenimiento periódico, así como el control de la calidad microbiológica y físico-química del agua, con el fin de que no representen un riesgo para la salud pública, de acuerdo con lo establecido por la legislación aplicable, cuando exista. Dichos programas incluirán como mínimo la limpieza y si procede la desinfección de la instalación.

5.2.6.- Los parques que se autoabastezcan de agua para consumo humano, deberán garantizar la potabilidad de la misma, según los estándares aplicables.

5.2.7.- Deberá garantizarse la seguridad y adecuado mantenimiento de las instalaciones así como un uso correcto de las mismas.


5.3. ACTITUD RESPONSABLE DEL CLIENTE EN EL PARQUE

El parque deberá informar a los clientes sobre actuaciones responsables relativas a ahorro energético, ahorro de agua, producción de ruidos, y otras molestias, así como la gestión de residuos, mediante avisos visibles claros y didácticos que reúnan las siguientes características:


•Estar redactados en las lenguas más habituales de la clientela, incluyendo la lengua local.
•Que hagan explícita la solicitud de colaboración, que expliquen el porqué y para qué de las conductas solicitadas y que describan los comportamientos recomendados.


5.4. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y CONCIENCIACIÓN HACIA EL DESTINO

5.4.1.- El parque deberá informar a sus clientes sobre las actividades que éste haya emprendido a favor del destino, en los aspectos ambientales, sociales y económicos, implicando y haciendo partícipe al cliente en la medida de lo posible.

5.4.2.- Debe brindarse al cliente información sobre el medio natural en que se encuentra, orientando su conducta hacia el respeto y valoración.


5.5. ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

- El parque debe garantizar unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso en la utilización de sus instalaciones: Itinerarios accesibles, mobiliario adaptado, instalación de rampas y complementos adecuados.