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ESTANDAR INTERNACIONAL DEL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE PARA ESTABLECIMIENTOS DE USO COMERCIAL

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Contenido


1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE
1.1. POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE
1.2. PLAN DE ACCIÓN
1.3. PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL
1.4. MARKETING RESPONSABLE
1.5. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIO
1.6. ACCIONES CORRECTIVAS
2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL
2.1. INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO
2.2. PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES
2.3. FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS USUARIOS
3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO
3.1. FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD
3.2. ACTITUD SOCIALMENTE RESPONSABLE CON EL EMPLEADO
3.3. COMPORTAMIENTO RESPONSABLE DE LAS MARCAS
4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL
4.1. PROTECCIÓN DEL PAISAJE
4.2. PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD
4.3. PROTECCIÓN DEL SUELO
4.4. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA
4.5. GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA
4.6. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS
4.7. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
4.8. GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS. COMPENSACIÓN DE CO2
4.9. CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA
4.10. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA
4.11. CONTROLES EN LA ACTIVIDAD DE ALIMENTACIÓN
4.12. TRANSPORTE SOSTENIBLE
5. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE
5.1. CALIDAD EN EL SERVICIO
5.2. SEGURIDAD
5.3. SERVICIOS DE INFORMACIÓN
5.4. ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

 


1. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE


Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Por ello se establece la necesidad de definir una política de turismo responsable, que refleje las líneas básicas y fundamentales de la estrategia emprendida en la materia. En base a ella, se establece un plan de objetivos, correctamente articulado para su mayor eficacia. En esta línea, se hace necesario establecer mecanismos de formación para los empleados, de cara a conseguir su implicación y motivación. Por último, resulta fundamental el conocimiento continuo de la normativa aplicable, para poder garantizar su cumplimiento.


1.1. POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

El órgano responsable y gestor del establecimiento de uso comercial, de ahora en adelante “establecimiento comercial*”, deberá tener documentada y traducida a las lenguas más habituales de los clientes una Política de Turismo Responsable aprobada formalmente por el máximo nivel directivo y comunicada de forma permanente tanto al personal que trabaja en el comercio, como a los visitantes, consumidores, proveedores de servicios, subcontratas, etc., garantizando, de este modo, su comunicación interna y externa.

Esta política debe comprender los compromisos asumidos en materia de turismo sostenible, y en concreto los siguientes:

- Asumir los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible.
- Compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos.
- Compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental.
- Compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo.

 

1.2. PLAN DE ACCIÓN

- El órgano responsable y gestor del “establecimiento comercial” deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción (PA) basado en la Política de Turismo responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:


• Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
• La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
• Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.

 

* Establecimiento comercial es el espacio físico donde se ofrecen bienes económicos (servicios o mercancías) para su venta al público.


1.3. PLAN DE MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

1.3.1.- El órgano responsable y gestor de “establecimiento comercial” deberá designar un responsable del desarrollo y ejecución de un plan de sensibilización, motivación, información y formación del personal, para garantizar su implicación en el sistema de turismo responsable. Podrá incluir acciones de sensibilización ambiental, seguridad, calidad, información sobre el destino, etc.

1.3.2.- Deberá existir un manual de bienvenida en el que se facilite a los nuevos empleados información básica sobre el Sistema de Turismo Responsable, de cara a conseguir su implicación desde la llegada.

 

1.4. MARKETING RESPONSABLE

- Todos los mensajes promocionales del “establecimiento comercial” deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad de la actividad a desarrollar y de la operatividad del propio “establecimiento comercial”. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales no deberá crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta sostenible en el establecimiento.


1.5. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS


1.5.1.- El responsable del “establecimiento comercial” debe poder demostrar que la propiedad donde se encuentra la edificación fue adquirida, en su caso, de forma legal, respetando los derechos locales, comunales e indígenas que puedan resultar aplicables.

1.5.2.- El órgano responsable y gestor del “establecimiento comercial” debe garantizar el conocimiento constante de los requisitos legales y reglamentarios aplicables en materia de sostenibilidad, entre otros, para poder garantizar el cumplimiento. Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.


1.6. ACCIONES CORRECTIVAS

- Debe existir un procedimiento eficaz y consistente para el establecimiento de acciones correctivas cuando éstas sean necesarias, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos con respecto a los principios de la sostenibilidad, con los objetivos establecidos o con los requisitos de este estándar.

 

 2. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras. El papel del establecimiento comercial, de los productos expuestos a su venta y de las adquisiciones que en éste tienen lugar, es fundamental en su conservación, no sólo por su acción directa sino también por su capacidad de influencia sobre los visitantes y consumidores.


2.1. INTEGRACIÓN EN LA REALIDAD CULTURAL DEL DESTINO

2.1.1.- Se deberán respetar los criterios de ordenación o zonificación local, así como los requisitos aplicables a zonas protegidas o de valor cultural.

2.1.2.- La edificación en la que se desarrolle la actividad o activiades de uso comercial deberá respetar, en lo posible, las tipologías arquitectónicas locales en la construcción de sus instalaciones.

2.1.3.- El espacio comercial deberá incorporar, en la medida de lo posible, elementos de decoración interior propios de la cultura y artesanía de la zona.


2.2. PARTICIPACIÓN EN LA CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

2.2.1.- Se deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones, fomentando la artesanía local, el conocimiento, la promción de visitas a zonas de interes cultural local, etc.

2.2.2.- No se venden elementos de valor arqueológico o histórico, y éstos sólo son expuestos bajo las debidas garantías de protección y cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

2.2.3.- Se garantiza el respeto y la protección de la propiedad intelectual de las comunidades locales.

2.2.4.- El desarrollo de la actividad comercial, en ningún caso impidedirá el acceso de residentes locales a los elementos de valor patrimonial, histórico o arqueológico de que se disponga.


2.3. FOMENTO DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS USUARIOS

2.3.1.- El “establecimiento de uso comercial” que ofrezca servicio de catering, restaurante o buffet con alimentos preparados, deberán incluir gastronomía local en su oferta. Si el recinto comercial dispone de restaurante atendido, los camareros deberán ser conocedores de la gastronomía local, y recomendar los vinos y platos locales disponibles en el menú.
2.3.2.- Si se ofrecen programas de animación, deberán ofrecerse actividades relacionadas con la promoción y difusión de los recursos culturales del destino.
2.3.3.- En los establecimientos comerciales donde se disponga de tiendas de souvenirs, mercados, etc. deberá garantizarse la venta de productos locales en ellos.
2.3.4.- El establecimiento deberá ofrecer información completa y actualizada sobre los principales recursos culturales de la zona, dando datos sobre horarios de visitas, costumbres, etc.

3. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL DESTINO

Los establecimientos comerciales representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en el área de desarrollo turístico, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, los comercios deben aportar su capacidad para mejorar el desarrollo socio-económico del destino en que se ubican. Además, deben garantizar un comportamiento responsable con sus empleados, garantizándoles unas condiciones dignas de trabajo.


3.1. FOMENTO DEL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD

3.1.1.- La entidad responsable del “establecimiento comercial” deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONGs, comunidades de vecinos, asociones de empresas, etc., estableciendo los canales de comunicación adecuados.

Concretamente:

- Deberá participarse en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, cediendo instalaciones cuando sea posible, etc.

- Deberá desarrollarse un código de conducta para las posibles actividades que se desarrollen en las comunidades locales, con el consentimiento y colaboración de las mismas.

3.1.2.- El “establecimiento comercial” deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como por ejemplo la Agenda 21 Local, certificación Destination, etc.

3.1.3.- El “establecimiento comercial” y los comercios individulales deberán llevar a cabo una política de compras responsable, que prime a los proveedores locales y que deberá incluir:

- Facilitar medios para que emprendedores locales puedan desarrollar su actividad y vender productos basados en los valores naturales, culturales e históricos de la zona.
- Favorecer a los proveedores locales, para contribuir al desarrollo local.
- Favorecer los productos de comercio justo.
- Favorecer los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sostenible.

3.1.4.- Deberá colaborar en actividades formativas con colegios o centros formativos, mediante el concierto de visitas de estudiantes, oferta de prácticas laborales, etc.

3.1.5.- Deberá fomentar las contrataciones de residentes locales, también para puestos de responsabilidad.

3.1.6.- Deberá colaborar en campañas con fines sociales, colaborar con proyectos de desarrollo (donaciones, apadrinamientos, bancos de alimentos, etc.)

3.1.7.- El desarrollo de la actividad comercial no comprometerá el normal desarrollo de los servicios locales (sanitarios, de limpieza, o de otro tipo).

 

3.2. ACTITUD SOCIALMENTE RESPONSABLE CON EL EMPLEADO

3.2.1.- La entidad responsable del “establecimiento comercial” deberá garantizar que las retribuciones a sus empleados son suficientes para el mantenimiento de una calidad de vida digna.

3.2.2.- La entidad responsable del “establecimiento comercial” deberá contratar o promocionar a su personal sin tener en cuenta su género o raza.

3.2.3.- Desde el “establecimiento comercial” se deberá promocionar el desarrollo de acciones de capacitación y formación continua del personal en relación con las actividades que realicen en sus puestos de trabajo.

3.2.4.- Deberán aplicarse medidas a favor de los empleados para la conciliación de la vida laboral y familiar, concesión de beneficios sociales, incentivos…

3.2.5.- En ningún caso se empleará a menores de forma directa ni indirecta.

3.2.6.- Deberá garantizarse la prevención de los riesgos laborales, aplicando la legislación correspondiente, cuando exista. En caso de no existir, el establecimiento deberá garantizar la seguridad de sus trabajadores basándose en las disposiciones internacionales de la OIT.

3.2.7.- Deberá fomentarse la contratación de trabajadores con discapacidad.


3.3. COMPORTAMIENTO RESPONSABLE DE LAS MARCAS

3.3.1.- Se priorizará la concesión de locales en los espacios comerciales de aquellas marcas o empresas que poseen certficaciones que avalen su comportamiento responsable sobre las condiciones ambientales, laborales, etc., tanto de la materia prima como de los procesos de producción, productos, trasporte y comercialización de sus productos.

3.3.2.- El “establecimiento comercial” promovera que las marcas o empresas que operan en el espacio comercial trabajen con fabricas en las que se den las siguientes condiciones:

• Cumplimiento con Las Leyes y Reglamentos del Centro de Trabajo. Se cumplirá con las leyes y reglamentos en todas las localidades donde lleven a cabo sus negocios.
• Prohibición del Trabajo Forzado. No se utilizará mano de obra involuntria, forzda o trata de seres humanos.
• Prohibición de Trabajo a Menores. No se contratará a ningún menor de 14 de años o menos de la edad requerida por la ley para el empleo, cualquiera que sea mayor, o algún trabajador cuyo empelo poría interferir con la escolaridad obligatoria.
• Prohibición del Acoso o Abuso. Se proveera de un medio de trabajo libre de abusos y acosos de parte de supervisores, gerentes, y colaboradores, bonificaciones y beneficios.
• Compensación y Prestaciones. Se pagará al menos la compensación mínima requerida por la ley local, incluyendo todos los salarios obligatorios, bonificaciones y beneficios.
• Jornada de Trabajo. Las horas trabajadas cada día y los días de trabajo cada semana, no excederán los limites legales de las leyes del país. Las fabricas proveerán al menos un día libre por cada periodo de siete días, excepto cuando sea necesario para satisfacer las necesidades urgentes de negocios.
• Prohibición de la Discriminación. Se contratarán, pagarán, promoverán y despedirán trabajadores basándoe en sus habilidades para desmpeñar el trabajo, no en características o creencias personales.
• Salud y Seguridad. Se proveera un lugar de trabajo que sea sano y seguro y donde la vivienda residencial que se proporcione a los trabajadores de la fábrica sean igualmente viviedas seguras y saludables.
• Libertad de Asociación y la Negociación Colectiva. Se reconocerán y respetarán los derechos legales de libre asociación y la negociación colectiva de los trabajadores.
• Ambiente. Se cumplirá con reglas sobre el medio ambiente, regulaciones y estándares aplicables a sus operaciones y observaciones prácticas con conciencia ambiental en todas las localidades donde se lleven a cabo opraciones.
• Cumplimiento con Aduanas. Se cumplirarán las leyes de aduanas que le apliquen, y en particular, establecerán y mantendrán programas para el cumplimiento con leyes aduaneras relacionadas al embarque ilegal de productos terminados.
• Seguridad. Se mantendrán procedimientos de seguridad para prevenir la introducción de mercancía no declarada en el manifiesto de embarque de salida (por ejemplo, drogas, sustancias explosivs y/o contrabando).

4. CONSERVACIÓN AMBIENTAL

La diversidad biológica es esencial para la continuidad de la vida en el planeta, al mantener las condiciones ambientales tal y como las necesitamos. Los recursos naturales componen el espacio turístico: relieve, paisaje, clima, mar, ríos y lagos, entorno físico, fauna y flora. Su preservación es pues crucial para la propia supervivencia de la actividad turística, incluyéndose la actividad comercial.


4.1. PROTECCIÓN DEL PAISAJE

4.1.1.- Se deberá comprobar que ni el recinto donde se desarrollen la actividad comercial ni sus instalaciones exteriores causen impacto en el paisaje. Ej.: instalaciones de aire acondicionado, instalaciones de equipos de telecomunicación (antenas), instalaciones de almacenamiento de combustible o generación de energía, etc.

3.1.2.- Tampoco deberán causar impacto los elementos exteriores de cartelería o señalización en la fachada, contenedores de residuos, mobiliario exterior, etc.

3.1.3.- Los jardines, en caso de existir, deberán caracterizarse por flora autóctona de la zona, para no suponer una alteración grave del paisaje natural.


4.2. PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD

4.2.1.- Desde la fase de planificación hasta la fase de puesta en funcionamiento del “establecimiento comercial”, se tenderá a minimizar y compensar la posible afección a la biodiversidad, mediante una gestión adecuada de sus impactos ambientales.

4.2.2.- No se mantendrán especies salvajes en cautividad salvo que se esté autorizado para ello, y se garantizan unas condiciones adecuadas para su cuidado.

4.2.3.- Se evitará en todo caso el riesgo de introducción de especies potencialmente invasoras, maximizando el empleo de especies ornamentales locales para jardines y zonas naturales.


4.3. PROTECCIÓN DEL SUELO

4.3.1.- Se debe proteger la calidad del suelo, realizando una correcta cobertura del terreno o estableciendo medidas de protección en aquellos lugares donde se pudiera producir contaminación (bandejas anti-derrame, absorbentes para emergencias…).

4.3.2.- En el caso de poseer almacenamientos de combustible, deberá garantizarse su correcto estado de conservación, revisando su estanqueidad, mediante las pruebas oportunas. En todo caso deberán estar legalizados, cuando esto sea aplicable.

4.3.3.- La erosión y la escorrentía superficial deberán ser controladas a través de los medios apropiados, principalmente a través del cuidado del suelo y una cobertura vegetal adecuada.

 

4.4. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ENERGÍA

4.4.1.- La construcción, diseño y reforma ha de ser concebida desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables para el empleo de energías alternativas, la eficiencia energética y el ahorro.

4.4.2.- La entidad responsable del “establecimiento comercial” deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, seguir e interpretar los datos relacionados con los consumos energéticos, como elemento básico de un sistema de gestión energético.

4.4.3.- Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como apagar luces, no abusar del aire acondicionado o calefacción, desconexión de equipos que no se utilicen, etc. Deben existir pautas escritas a este respecto.

4.4.4.- Deberán aplicarse las mejores tecnologías disponibles y viables para disminuir el consumo energético: energías renovables, tecnologías limpias, técnicas bioclimáticas, aprovechamiento del calor residual, etc.

4.4.5.- Deberá garantizarse la adquisición de equipos de la máxima eficiencia energética, incluyendo luminarias, sistemas de calefacción, sistemas de aire acondicionado, etc.

4.4.6.- Deberán minimizarse las pérdidas energéticas de los equipos, a través de aislamientos apropiados, planes de limpieza y mantenimientos adecuados.

4.4.7.- En ningún caso se comprometerá la capacidad energética local con la actividad comercial.


4.5. GESTIÓN Y CONTROL DEL AGUA

4.5.1.- La construcción, diseño y reforma de las instalaciones del “establecimiento comerecial” han de ser concebidas desde los principios de la sostenibilidad, aplicando las mejores tecnologías disponibles y viables en cuanto a la obtención del agua, para la eficiencia hídrica y el ahorro.

4.5.2.- Se deberá tener actualizado y operativo un sistema que permita registrar, controlar, medir e interpretar los datos relacionados con los consumos de agua, como elemento básico de un sistema de mejora de la gestión hídrica.

4.5.3. Deberán implantarse prácticas de ahorro generales, como el evitar dejar grifos abiertos durante tareas de acondicionamiento y limpieza de las instalaciones, reparar goteos, revisar periódicamente las instalaciones, etc. Deben existir pautas documentadas a este respecto.

4.5.4.- La entidad responsable del “establecimiento comercial” deberá garantizar un máximo ahorro de agua, mediante la minimización de la descarga en servicios y sanitarios, con sistemas de doble pulsador o contrapeso para cisterna. Asimismo, se promoverá el empleo de grifos de bajo consumo, instalación de perlizadores y/o pulsadores, grifería accionada por pedal o sensores en áreas comunes. Es conveniente informar de su funcionamiento y ahorro de agua con adhesivos a los usuarios.

4.5.5.- Si se poseen zonas para la preparación de alimentos deberán instalarse separadores de aceites y grasas en estas zonas, para evitar que los restos de aceite salgan con el vertido. Estos separadores deberán estar debidamente mantenidos y limpios para garantizar un funcionamiento adecuado.

4.5.6- Debe disponerse de una empresa gestora de residuos que gestione el aceite sobrante, el transporte en recipientes y vehículos debidamente homologados, y su posterior limpieza y aprovechamiento en energía neta renovable, jabones, o lo que se considere oportuno en la línea de respeto al medio ambiente.

4.5.7.- Debe evitarse en todo caso el vertido de sustancias contaminantes por los desagües (productos químicos, aceites…), existiendo indicaciones al respecto en los puntos críticos y disponiendo medidas preventivas (bandejas anti-derrame, etc.).

4.5.8. En todo caso se deberá contar con la autorización administrativa correspondiente para todos sus vertidos. En caso de no estar conectado a una red pública de saneamiento, deberá disponer de medidas de depuración de sus vertidos, y efectuar los controles y analíticas necesarios para garantizar su correcto funcionamiento. Asimismo, deberá garantizar una gestión autorizada de los residuos generados en la depuración (lodos, etc.).

4.5.9. Se deberá procurar, en la medida de lo posible, reutilizar el agua residual para riego, siendo necesaria la autorización administrativa correspondiente así como la realización periódica de los análisis pertinentes.

4.5.10. La ejecución de la actividad comercial no debe comprometer los recursos hídricos locales disponibles con su actividad.

 

4.6. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS RESIDUOS


4.6.1.- Deberán implantarse prácticas generales de minimización de residuos, como la reutilización de envases, etc., e instrucciones sobre la correcta gestión interna de los mismos. Deberán existir pautas documentadas a este respecto.

4.6.2.- “El establecimiento comercial” deberán buscarse activamente medios para reducir el consumo de productos desechables y consumibles en general. Se sugiere la creación de una política al respecto para facilitar su difusión y cumplimiento tanto por la gerencia general y sus subcontratas como por los locales comerciales. Al menos las siguientes directrices deberán ser adoptadas:

- En los casos en los que se ofrezca servicio de restauración, los embalajes y utensilios que se empleen deberán ser compatibles con el medio ambiente, minimizando el empleo de productos desechables, como utensilios de plástico o papel (tazas, platos…) y deberán incluirse instrucciones para los clientes sobre la adecuada disposición final de los residuos.

- En los restaurantes, bares y cafeterías se deberá minimizar el uso de productos alimenticios envasados en pequeñas porciones de uso individual, por productos a granel que ofrezcan todas las garantías sanitarias en su dispensación, siempre que no existan otros requisitos aplicables que lo impidan.

- Deberá maximizarse el uso de productos envasados en envases reutilizables, o retornables, incluyendo productos químicos y de limpieza, alimentos y bebidas, etc.

- Tanto en los baños destinados al público general, como en los del personal, el gel deberá ser dispensado, cuando sea posible, en dispensadores rellenables, y en la medida de los posible ser reciclados y/o reciclables (productos y envases) y seleccionados por su compatibilidad ambiental.

- Así, se deberá fomentar la reutilización de los materiales con los que se realizan las decoraciones interiores del espacio comercial y los escaparates, de modo que puedan ser reutilizados, evitando el uso de materiales que no pueden ser reciclables o de muy difícil reciclabilidad.


4.6.3.- Se deberá tener implantado y operativo un sistema que asegure la separación selectiva de todos los residuos asociados a las actividades del “establecimiento comercial”, tanto a nivel de RSU como de residuos peligrosos y/o especiales, y la entrega posterior a un gestor autorizado.

4.6.4.- La disposición final previa a la recogida externa, deberá cumplir los siguientes requisitos:

• Estar almacenados por separado en un lugar protegido, en contenedores resistentes, seguros y debidamente señalizados para cada grupo de residuos.
• Disponer de la instalación y la ubicación precisa para que no moleste a los clientes o al vecindario.
• Disponer de medidas para evitar riesgos accidentales (derrames, etc.) y para mantener controlado el acceso.

 

4.7. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS CONSUMOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4.7.1.- Ninguno de los productos que se adquieran podrá proceder de especies consideradas como amenazadas o en peligro de extinción por convenios internacionales, o protegidas por normas legales de aplicación en el territorio.
4.7.2.- Deberá minimizarse el consumo de productos químicos, y garantizar su máxima compatibilidad ambiental (detergentes, insecticidas, fitosanitarios…). Deberá disponerse de las fichas de seguridad para tener un conocimiento completo del producto, y los responsables de su utilización deberán contar con la formación adecuada para ello.
4.7.3.- Deberá maximizarse el consumo de papel reciclado, e implantar buenas prácticas como la utilización del papel por las dos caras, uso de e-mail… En ningún caso podrá emplearse papel que haya sido blanqueado con cloro.

4.7.4.- Deberá efectuarse un control, medición y seguimiento de las cantidades consumidas de aquellos productos de mayor impacto ambiental: Papel, productos químicos y de limpieza, etc.

4.7.5.- Deberá garantizarse que la madera que se utilice esté certificada, para poder garantizar una procedencia compatible con los principios de la sostenibilidad.

4.7.6.- Deberán primarse aquellos proveedores/subcontratistas que sigan buenas prácticas en materia de sostenibilidad, tanto en cuanto a productos como procesos, y comunicar este hecho a todos ellos.


4.8. GESTIÓN Y CONTROL DE EMISIONES ATMOSFÉRICAS. COMPENSACIÓN DE CO2

4.8.1.- Los extintores, equipos frigoríficos y de aire acondicionado del recinto comercial deberán emplear propelentes y refrigerantes que no dañen la capa de ozono.

4.8.2.- Los equipos, vehículos y calderas con emisiones deberán contar con un plan de mantenimiento que garantice su correcto funcionamiento y control de sus emisiones.

4.8.3.- El uso del carbón, fuel de alto contenido en azufre (superior al 0,2%), leña proveniente de yacimientos forestales afectados por la desertización, protegidos o no autorizados, residuos oleaginosos orgánicos o sintéticos provenientes de otros usos industriales, o cualquier tipo de combustible escaso o peligroso, se consideran como usos absolutamente incompatibles con el cumplimiento de este requisito.

4.8.4.- Cuando se empleen combustibles fósiles, deberán priorizarse aquellos menos contaminantes: Metano mejor que propano, propano mejor que gasoil…

4.8.5.- El establecimiento deberá efectuar la medición, control y seguimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero generadas de forma periódica, y emprender acciones de mejora encaminadas a conseguir la neutralidad climática.


4.9. CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

4.9.1.- En el “establecimiento comercial” deberán garantizarse la minimización de las emisiones de ruido procedente de equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado.

4.9.2.- El “establecimiento comercial” deberá garantizar unos niveles apropiados de ruido en todos los ámbitos, mediante la adopción de buenas prácticas orientadas a ello y el uso de limitadores de volumen en equipos de megafonía, equipos de sonido, etc.

 


4.10. GESTIÓN Y CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA

4.10.1.- Deberá evitarse la sobreiluminación para minimizar la contaminación lumínica, en cuanto a cantidad y tiempo de iluminación, tanto para zonas de interior como exterior.

4.10.2.- Deberá priorizarse la iluminación proveniente de fuentes de luz natural, mediante ventanales, claraboyas, etc.

4.10.3.- Deberán emplearse luminarias que maximicen la eficiencia del alumbrado y minimicen la contaminación resultante, evitando aquellas que emitan luz hacia el cielo o sobre el horizonte.

4.10.4.- Deberán seleccionarse aquellas lámparas con un espectro luminoso óptimo para la sensibilidad visual, evitando en lo posible aquellas de “luz blanca” o amplio espectro.


4.11. CONTROLES EN LA ACTIVIDAD DE ALIMENTACIÓN


4.11.2.- Consumir productos de locales y de temporada, fomentando que la distancia entre el producto y el consumidor sea mínima. Fomentar la compra de productos locales.

4.11.3.- Consumir alimentos procedentes de la agricultura y ganadería ecológicas.

4.11.4.- Consumir preferentemente productos que provengan del comercio justo, seleccionado productos que estén debidamente certificados con el sello del comercio justo. (Ej. café, té, cacao, etc.)

4.12.5.- Minimizar los envases y embalados de los productos, realizando compras al por mayor, evitando envases especialmente contaminantes.

4.12.6.- Seleccionar empresas, caterings o proveedores de productos de alimentación que cumplan una serie de requisitos específicos en materia de sostenibilidad y RSC.

4.12.7.- Aplicar la reglamentación vigente en materia sanitaria y de higiene, y en su defecto establecer pautas mínimas comúnmente aceptadas.

 

4.12. TRANSPORTE SOSTENIBLE

4.12.1.- Se debe proporcionar información sobre los medios de transporte públicos para acceder al “establecimiento comercial”, y para desplazarse desde allí hacia otros lugares de interés turístico de la zona. Se debe incentivar el uso de aquellos medios de transporte que se consideren ecológicamente más sostenibles. Esta información podrá ponerse a disposición del público mediante la instalación de paneles en lugares estratégicos, a través de la página web, etc.

4.12.2.- Se debe prestar atención a los servicios que ofrecen condiciones de accesibilidad para las personas con movilidad reducida, proporcionando información detallada al respecto.

4.12.3.- Se puede ofrecer un servicio de enlace para los empleados del “establecimiento comercial” de manera que se fomente el transporte de uso público y colectivo, minimizando las emisiones de CO2 en los desplazamientos.

 

5. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES E IMPLICACIÓN EN EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE

La calidad turística se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la seguridad, comodidad y servicio. No obstante, entendiendo la calidad como la satisfacción de las expectativas, también debemos abarcar aspectos fundamentales como los anteriormente tratados: Conservación de los recursos naturales y culturales, desarrollo socio-económico de los destinos… Por ello, debemos hacer partícipes a los visitantes de nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad, para que lo valoren y participen de ello. Conseguiremos así un producto que, además de cumplir los requerimientos fundamentales de la calidad, llegue más allá a través de la involucración del consumidor en la realidad del destino, gracias a su conocimiento y sensibilización. Por último, el servicio debe orientarse a todos por igual, por lo que deberá maximizarse la accesibilidad de nuestras instalaciones.

5.1. CALIDAD EN EL SERVICIO

5.1.1.- Deberán tenerse estandarizados los protocolos básicos de atención a clientes: Atención telefónica y servicio de atención cara a cara.

5.1.2.- Deberán existir pautas de control para garantizar la correcta prestación de los servicios.

5.1.3.- Deberán existir unas pautas de comportamiento y aspecto general del personal, que deberán entregarse a todos los empleados.

5.1.4.- Deberán establecerse instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el mantenimiento de todo el recinto, especialmente durante el horario de apertura al público.

5.1.5.- Debe existir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes, que incluya también cuestiones sobre su percepción de la gestión de la sostenibilidad por parte del “establecimiento comercial”.

5.1.6.- Se deberá mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los consumidores y usuarios en general.

5.1.7.- Se comunicará a los clientes la posibilidad de que dichas sugerencias puedan ser dirigidas al Instituto de Turismo Responsable, facilitándoles la información para que puedan hacerlo.


5.2. SEGURIDAD

5.2.1.- El “establecimiento comercial” debe garantizar que adopta las medidas necesarias para garantizar la seguridad de los clientes y del personal, en cuanto a prevención de incendios, vías de evacuación, y control del aforo, en función de lo establecido legalmente. Si no existe legislación al respecto, deberá poder demostrarse que se aplican medidas suficientes en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.2.- Debe garantizarse la existencia de planes de emergencia ante situaciones anómalas, orientadas a la protección del cliente y de los trabajadores.

5.2.3.- En los locales donde se prepare y se sirva comida elaborada, deberan garantizar los requisitos de higiene y seguridad alimentaria necesarios, en función de las disposiciones legales cuando existan. Si no existen, deberá poder demostrarse que se garantizan estos requisitos en base a pautas de referencia comúnmente aceptadas.

5.2.4.- En aquellas instalaciones que utilicen agua en su funcionamiento y produzcan aerosoles, que puedan ser susceptibles de convertirse en focos de proliferación y dispersión de organismos patógenos nocivos para la salud humana, como es el caso de la legionella, se deberán llevar a cabo programas de mantenimiento periódico, así como el control de la calidad microbiológica y físico-química del agua, con el fin de que no representen un riesgo para la salud pública, de acuerdo con lo establecido por la legislación aplicable, cuando exista. Dichos programas incluirán como mínimo la limpieza y si procede la desinfección de la instalación.

5.2.5.- Servicios de emergencias o especiales: Deberán ofrecerse rutas específicas para ambulancias, bomberos, vehículos de prensa, personalidades o asistentes especiales, entre otros.


5.3. SERVICIOS DE INFORMACIÓN

5.3.1.- La gerencia del “establecimiento comercial” deberá disponer de un servicio de información que permita suministrar los elementos básicos necesarios para favorecer una actitud de respeto sobre el destino: aspectos ambientales, culturales, así como las pautas de comportamiento que orienten sobre su conservación y uso sostenible. Su existencia deberá ser advertida por los clientes. Podrá estar basado en hojas informativas, folletos, información sobre soporte telemático o material equivalente. Deberá estar redactado en los idiomas más habituales de los consumidores y usuarios.

La información deberá atenerse a los siguientes criterios:

• No podrá fomentar ni incluir datos sobre oferta de actividades que puedan ocasionar un impacto ambiental indeseado o poco sensible con la cultura local, incluyendo las manifestaciones y ofertas denostadas por los acuerdos y organismos internaciones como el turismo sexual, ya sea de forma directa o indirecta.

• No podrá publicitar actividades deportivas o de ocio que atenten contra la diversidad biológica del entorno.

• Deberá incluir aspectos de sensibilización al turista sobre los problemas causados por el tráfico ilícito de especies, la recolección de plantas o compra de recuerdos fabricados con especies amenazadas.

• El establecimiento deberá informar a sus clientes sobre las actividades que éste haya emprendido a favor del destino, en los aspectos ambientales, sociales y económicos, implicando y haciendo partícipe al cliente en la medida de lo posible.

• En la información sobre servicios de transporte deberá primar el criterio de bajo impacto.

 

5.4. ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

5.4.1.- Se deben garantizar unas condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y la utilización de sus instalaciones: Itinerarios accesibles hacia todas las áreas, baños adaptados, rampas de acceso, etc.

5.4.2.- Se deben eliminar, asimismo, todas las barreras físicas, visuales o sensoriales fomentando alternativas adaptadas, en la medida de lo posible. Ej. Proporcionar información en braille y bandas laterales de distinto color en la pasarela adaptada para discapacitados visuales.