Estándar Certificación Biosphere Tour Operadores

ESTÁNDAR INTERNACIONAL PARA TOUR OPERADORES

CONTENIDO

BIOSPHERE TT.OO.

INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A TOUR OPERADORES

A. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE     4

A.1. Política de turismo responsble                                                                     

A.2. Plan de acción                                                                                                        

A.3. Motivación y formación del personal                                                             

A.4. Marketing responsable                                                                                             

A.5. Requisitos legales y reglamentarios                                                                        

A.6. Acciones correctivas                                                                                               

B. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL                                                       

B.1. Apoyo a la comunidad                                                                                            

B.2. Cadena de abastecimiento                                                                                      

            B.2.1. Proveedores de servicios                                                                        

            B.2.2. Compras responsables                                                                            

C. CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL                    

C.1. Conservación de los recursos culturales                                                             

            C.1.1. Actitud durante las visitas                                                                               

            C.1.2. Protección de los recurso culturales                                                      

            C.1.3. Fomento del conocimiento por parte de los visitantes                        

D. CONSERVACIÓN Y GESTIÓN AMBIENTAL                                                   

D.1. Conservación de la biodiversidad, los ecosistemas y el paisaje                         

            D.1.1. Prestadores de servicios                                                                        

                     D.1.2. TTOO

                        D.1.2.1. Conservación de la biodiversidad para el visitante              

                        D.1.2.1. Conservación de la biodiversidad por parte del TTOO        

D.2. Gestión de los residuos                                                                                          

            D.2.1. Adquisición de productos                                                                      

            D.2.2. Control de los residuos                                                                          

       D.3. Gestión del agua                                                                                                      

D.4. Gestión de la energía                                                                                              

            D.4.1. Ahorro de energía                                                                                    

E. CONTROL DE LAS EMISIONES ATMOSFÉRICAS                                      

F. PROTECCIÓN DEL SUELO                                                                           

G. CONTOL DE LA CONTAMINACIÓN ACUSTICA                                         

H. CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA                                 

I. CALIDAD                                                                                                        

I.1. Calidad del servicio                                                                                                

I.2. Satisfacción del visitante                                                                                         

I.3. Actitud responsable del cliente en el establecimiento                                         

 

INTRODUCCIÓN: EL SISTEMA DE TURISMO RESPONSABLE APLICADO A TOUR OPERADORES

Los tour operadores, en adelante TTOO, constituyen un elemento básico en el Sistema de Turismo Responsable, no sólo por su actuación como promotores del destino, sino también como un importante elemento aglutinador de los servicios y productos locales que se ofrecen al viajero.

El TTOO es quien orienta al cliente sobre los servicios locales y lugares de interés que se encuentran en la comunidad. Del mismo modo, tiene en su mano la posibilidad de potenciar en el cliente una actitud de responsabilidad de cara a la conservación de los valores naturales, culturales, sociales y económicos del destino, a través de los elementos informativos y de sensibilización que le ofrezca. Así pues, si desde el TTOO se ofrecen al cliente paquetes turísticos sostenibles, cuyos prestadores de servicio también lo son, además de fomentar los servicios sostenibles locales, se fomenta su concienciación y comportamiento responsable, dando un paso más en el camino hacia el concepto de turismo sostenible.

Un TTOO BIOSPHERE es aquel que se integra en su medio, fomentando el desarrollo social y económico de la comunidad local. Este TTOO, además de minimizar sus impactos ambientales y colaborar activamente por el desarrollo local, ofrece al cliente un producto diferente. Se basa este en la maximización de la experiencia turística, a través de la integración del visitante en el entorno ambiental, cultural y social, alcanzando por tanto un conocimiento profundo de los valores que el destino puede ofrecerle.

El Instituto de Turismo Responsable podrá reconocer y certificar un TTOO como BIOSPHERE cuando el establecimiento cumpla los requisitos recogidos en el STR. Tras una auditoría de comprobación otorgará, si procede, la distinción BIOSPHERE.

A. INSTRUMENTOS PARA UNA POLÍTICA DE TURISMO RESPONSABLE

Para poder dar cumplimiento a los principios de sostenibilidad, se hace necesario contar con algunas herramientas de gestión básicas que soporten el Sistema de Turismo Responsable. Estas herramientas buscan obtener del tour operador el compromiso necesario así como las vías para su difusión y cumplimiento.

 A.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El tour operador deberá tener documentada y traducida a las lenguas más habituales de los clientes una Política de Turismo Responsable aprobada formalmente por el máximo nivel directivo, y comunicada de forma permanente tanto al personal como a las partes interesadas externas, haciendo especial hincapié en los proveedores de servicios. Esta política comprenderá los compromisos asumidos en materia de turismo sostenible, y en concreto:

  1. Asumir los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible.
  2. Compromiso de prevención de impactos negativos de las instalaciones y actividades, y maximización de los impactos positivos.
  3. Compromiso de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: socio-cultural, económico y ambiental.
  4. Compromiso con la satisfacción del cliente interno y externo.

A.2 PLAN DE ACCIÓN

La gerencia del operador deberá tener elaborado, documentado y operativo un Plan de Acción (PA) basado en la Política de Turismo Responsable, que establezca las prioridades y los objetivos concretos a alcanzar para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Dicho plan deberá estructurarse conteniendo:

  1. Una enumeración priorizada de los objetivos que se pretenden alcanzar, especificando el responsable de su cumplimiento.
  1. La descripción general de las medidas previstas para alcanzar dichos objetivos y los plazos y medios fijados para la aplicación de las mismas, cuyo horizonte temporal no será superior a tres años, plazo máximo en el que el Plan deberá ser revisado y actualizado, estableciendo nuevos objetivos de mejora.
  1. Una definición de los seguimientos previstos sobre los objetivos, para controlar el cumplimiento y poder actuar en caso necesario.

A.3 MOTIVACIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL

La empresa deberá aprobar un plan de sensibilización, información y formación y motivación para los empleados, para garantizar su implicación y funciones en el sistema de turismo responsable. Deberá incluir acciones relativas a las actividades ambientales, socioculturales, salud, seguridad y calidad del servicio.

A4. MARKETING RESPONSABLE

Todos los mensajes promocionales del operador deberán contener una información veraz, clara y precisa, sobre la calidad ambiental y otras especificaciones de sostenibilidad que incluya la oferta del TTOO y del destino. Asimismo, la información suministrada a través de los diversos canales deberá ser transparente y completa, sin crear expectativas inasumibles o expresar de forma ambigua los distintos aspectos del compromiso y la oferta de la empresa.

A5. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

El TTOO debe garantizar el conocimiento constante y cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables tanto internacionales como locales (como, entre otras, las relativas a cuestiones de salud, seguridad, trabajo y sostenibilidad). Por tanto, deberá mantener un registro actualizado en el que se incluyan todos ellos, de forma clara y comprensible.

El establecimiento debe poder demostrar que su propiedad fue adquirida de forma legal, respetando los derechos locales, comunales e indígenas que puedan resultar aplicables.

A.6. ACCIONES CORRECTIVAS

Debe existir un procedimiento eficaz y consistente para el establecimiento de acciones correctivas cuando éstas sean necesarias, por desviaciones respecto a los compromisos adquiridos en cuanto a los principios de la sostenibilidad, los objetivos establecidos o los requisitos de este estándar.

B. DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL

Un tour operador responsable conoce a sus proveedores, sabe cuales son sus políticas y se preocupa de establecer un plan de trabajo conjunto para la aplicación de buenas prácticas.

B.1. APOYO A LA COMUNIDAD LOCAL

El operador deberá garantizar una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONGs, comunidades de vecinos, empresas, etc., estableciendo los canales de comunicación adecuados.

Concretamente:

  1. Deberá desarrollarse un código de conducta para las actividades que se desarrollen en las comunidades locales e indígenas, con el consentimiento y colaboración de las mismas.
  2. La empresa participará activamente en iniciativas para el desarrollo social de la comunidad y la creación de infraesteucturas en ámbitos como la educación, la salud y el saneamiento, entre otros. Ejemplo:

b.1 Deberá colaborar en actividades formativas con colegios o centros formativos, mediante el concierto de visitas de estudiantes, oferta de prácticas laborales, etc.

b.2 Deberá colaborar en campañas con fines sociales, como donaciones de efectos usados, bancos de alimentos, etc.

  1. Deberá participar en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, cediendo instalaciones cuando sea posible, etc.
  2. El tour operador deberá colaborar con las administraciones locales en los proyectos de sostenibilidad que se promuevan, como por ejemplo la Agenda 21 Local, certificación Biosphere Destination, etc.

B.2. CADENA DE ABASTECIMIENTO

B.2.1 Proveedores de servicios

El TTOO debe desarrollar pautas para la selección de proveedores responsables, que comprendan todos los bienes y servicios (directos e indirectos) que intervienen en la entrega de un producto turístico a los consumidores. Ej. Alojamiento, alimentación, transporte, excursiones, gestión de residuos, etc.

  1. El TTOO podrá incorporar criterios de sostenibilidad en los contratos con los proveedores.
  2. El TTOO podrá realizar acciones de sensibilización hacia los proveedores, cuando sea necesario.
  3. El cumplimiento de lo establecido en las pautas de proveedores/subcontratistas y contratos debe ser revisado periódicamente, a fin de garantizar su cumplimiento constante.
  4. Deberán primarse aquellos proveedores/subcontratistas que sigan un mayor número de buenas prácticas en materia de sostenibilidad, tanto en cuanto a productos como procesos.
  5. Al seleccionar proveedores, deben priorizarse a aquellos de origen local y/o establecidos en la propiedad local, incluyendo su oferta de bienes y servicios en los programas y/o paquetes turísticos que se ofrece al turista.
  6. Las pautas de selección de proveedores deberán contener las condiciones y criterios de contratación por parte del operador turístico y ser comunicada al prestador del servicio de forma clara. Deberá:

F.1. Fomentar la contratación de guías turísticos y personal local, también en puestos de direción y responsabilidad.

F.2 Contemplar la contratación en condiciones de igualdad a mujeres y miembros de minorías locales.

F.3 Garantizar que las retribuciones a sus empleados son suficientes para el mantenimiento de un calidad de vida digna.

F.4 Prohibir el empleo a menores tanto de forma directa como indirecta.

F.5 Poseer una política de lucha contra la explotación comercial (comprendida la explotación sexual) en particular de niños y adolescentes.

F.6 Poseer políticas de capacitación y formación continua del personal, en relación con las actividades que realicen en sus puestos de trabajo.

F.7 Organizar la prevención de los riesgos laborales, aplicando la legislación correspondiente, cuando exista. En caso de no existir, el establecimiento deberá garantizar la seguridad de sus trabajadores basándose en las disposiciones internacionales de la Organización internacional del trabajo (OIT).

F.8 Aplicarse medidas para la conciliación de la vida laboral y familiar de los empleados.

F.9 Fomentarse la contratación de trabajadores con discapacidad.

F.10 Priorizaran aquellos proveedores que garanticen pautas básicas de accesibilidad.

B.2.2 Compras responsables

Los operador deberán diseñar y asumir principios de compras responsable, que deberá incluir:

  1. Priorizar los productos de origen local y/o provenientes de empresas establecidos en el destino.
  2. Ofrecer a pequeños empresarios locales medios de crear y vender productos sostenibles basados en los valores naturales, culturales e históricos de la zona (alimentos y bebidas, artesanía, artes del espectáculo, productos agrícolas, etc.)
  3. Facilitar medios para incentivar a los emprendedores locales y la generación de nuevos y mejores negocios turísticos.
  4. Incluir en los itinerarios paradas en locales pertenecientes a la comunidad.
  5. Favorecer los productos de comercio justo.
  6. Favorecer los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sostenible por la comunidad.

CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL

La diversidad cultural es, para el género humano, tan necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. Los recursos culturales constituyen el recuerdo histórico de una comunidad, así como la expresión de su sentir artístico, ético y religioso. Así pues, el factor cultural de un destino constituye su propia identidad, por lo que debe ser conservado en beneficio de las generaciones presentes y futuras.

“Los tour operadores deben trabajar activamente con la comunidad local, respetando su cultura y tradiciones.”

C.1. CONSERVACIÓN DE LOS RECURSOS CULTURALES

C.1.1. Actitud durante las visitas

  1. El tour operadro sigue las directrices o el código de comportamiento fijado para las visitas a sitios de importancia cultural o histórica a fin de minimizar los efectos negativos del turismo y maximizar los positivos.
  2. Garantizar el respeto y protección de la propiedad intelectual de las comunidades locales, los guías están capacitados para ello.
  3. Formar a los guías para que puedan manejar adecuadamente el comportamento de los turistas, para que sean respetuosos con la comunidad.
  4. Procurar que los visitantes transiten por áreas y rutas definidas y que su número no altere el desarrollo normal de la comunidad o el territorio.
  1. Libre acceso de residentes locales a los elementos de valor patrimonial, histórico o arqueológico de que se disponga.

C.1.2 Protección de los recursos culturales

  1. Las piezas hitóricas o arqueológicas no son objeto de venta, operaciones comerciales o exposición, salvo cuando la ley lo permite.
  2. Se deberá fomentar y proteger los recursos culturales locales, tangibles e intangibles, colaborando en programas de responsbilidd social para su conservación y pervivencia con las autoridades locales y/o asociaciones.
  3. Se deben promocionar y desarrollar programas que incluyan elementos y manifestaciones culturales propias. Rechazar la folclorización de la oferta turística.
  4. Orientar a los proveedores locales sobre aquellos aspectos locales que constituyen atractivos de gran valor sociocultural y que deben cuidarse y promoverse.

C.1.3 Fomento del conocimiento por parte de los visitantes

  1. La empresa capacita a los guías para que puedan explicar a los visitantes la cultura, costumbres y tradiciones locales.
  2. La empresa utiliza elementos del arte, la arquitectura o el patrimonio cultural locales en sus actividades, de diseño, decoración, alimentación o comercios respetando los derechos de propiedad intelectual de las comunidades locales

CONSERVACIÓN Y GESTIÓN AMBIENTAL

La llegada de turistas a un destino trae consigo múltiples beneficios para el mismo pero también un importante impacto derivado de la población flotante sobre los servicios y recursos del destino, tales como, agua, energías, espacios públicos, el aumento de los residuos o afecciones colaterales a la biodiversidad, etc. Un tour operador debe abordar este fenómeno adoptando buenas prácticas en su propia empresa, y también, seleccionando aquellos proveedores de servicios que también las adopten.

D.1 CONSERVACIÓN DE LA BIODIVERSIDAD, LOS ECOSISTEMAS Y EL PAISAJE.

D.1.1 Prestadores de servicios

El tour operador debe inculcar en los prestadores de servicios ciertos comportamientos responsables:

  1. Incentivar a los prestadores de servicios locales a apoyar proyectos de conservación de forma sistemática y voluntaria.
  2. Evitar el impacto negativo en el paisaje de su actividad, instalaciones o elementos exteriores.
  3. No mantener en cautividad a especies silvestres, salvo en actividades correctamente reguladas, y sólo las personas autorizadas y en posesión de los equipos adecuados pueden recoger ejemplares de especies silvestres protegidas y ocuparse de ellos.
  4. Utilizar especies autóctonas para fines paisajísticos y de restauración, y adoptar medidas para impedir la introducción de especies exóticas invasoras.

D.1.2 TTOO

D.1.2.1 Conservación de la Biodiversidad para el visitante

Los guías deben sensibilizar a los visitantes dando nociones básicas de conducta y conservación:

  1. Las especies silvestres sólo se sacan de su medio natural para fines de consumo, exposición, venta o comercialización internacional en el marco de una actividad regulada que garantiza un uso sostenible de la misma.
  2. La interacción con las especies silvestres no debe afectar negativamente la existencia de las poblaciones en sus medios naturales.
  3. Se minimizará la alteración de los ecosistemas naturales, rehabilitándose cuando éstos lo requieran. Se contribuirá a la gestión de la conservación como medida compensatoria.

D.1.2.1 Conservación de la Biodiversidad por parte del TTOO

El tour operador debe:

  1. Incorporar en sus programas y oferta, información acerca de la flora y de la fauna del destino, destacando aquellas especies en peligro de extinción o en estado de vulnerabilidad.
  2. Contribuir a la conservación de la biodiversidad mediante el apoyo a espacios naturales de protección y demás lugares de importancia para la biodiversidad.
  3. Dar a conocer los esfuerzos que se hacen para la conservación de la biodiversidad a nivel local.

D.2. GESTIÓN DE LOS RESIDUOS

D.2.1. Adquisición de productos

Tanto los tour operadores como los prestadores de servicios deben implantar prácticas generales de minimización de residuos.

  1. Debe darse preferencia a productos respetuosos con el medio ambiente en lo relativo a los materiales de construcción (madera certificada), los bienes de equipo, los alimentos y los artículos de consumo.
  2. Deberán adquirirse productos químicos de alta compatibilidad ambiental, maximizando su rentabilidad y minimizando su uso (detergentes, insecticidas, fitosanitarios, etc.). Es obligatorio estar en posesión de fichas de seguridad.
  3. En ningún caso se adquirirán productos procedentes de especies vulnerables o en peligro de extinción.
  4. Se priorizará la compra de productos a granel evitando aquellos de formato individual o en porciones y priorizando los envases reutilizables o retornables.
  5. Deberá maximizarse el consumo de papel reciclado y/o libre de cloro, e implantar buenas prácticas como la utilización del papel por las dos caras, uso de e-mail, etc.

D.2.2. Control de los residuos

Tanto los tour operadores como los prestadores de servicios deben implantar prácticas de gestión de residuos.

  1. Se deberá tener implantado y operativo un sistema que asegure la segregación de los residuos en las excursiones y toures y/o en el establecimiento y la entrega posterior a un gestor autorizado.
  2. Se establecerán buenas prácticas documentadas para concienciar al cliente y al empleado.
  3. Se promoverá la separación selectiva de residuos.
  4. Se promoverá el uso de compost con los restos orgánicos y vegetales.

D.3. GESTIÓN DEL AGUA

El Tour operador debe recomendar y exigir, en la medida de lo posible, a las empresas proveedoras de servicios la adopción de buenas prácticas para disminuir los consumos de agua, así como asumirlas ellos mismos:

  1. Realizar un mantenimiento periódico de las instalaciones para evitar posibles fugas y averías que incrementen el consumo de agua.
  2. La medición de sus consumos de agua de las distintas fuentes utilizadas en su servicio, con el fin de establecer mediadas para su disminución.
  3. Establecer buenas prácticas documentadas para concienciar al cliente y al empleado.
  4. Reducir el consumo mediante el empleo de mecanismos y sistemas hídricos altamente eficiente.
  5. El establecimiento debe reutilizar el agua residual para riego, cuando sea posible, manteniendo las condiciones adecuadas de salubridad.
  6. Poseer la autorización de vertido a la red de saneamiento o de la depuradora cuando corresponda.
  7. Deberá evitarse el vertido accidental de sustancias contaminantes por los desagües, estableciendo medidas preventivas.
  8. El establecimiento no compromete los recurso hídricos locales disponibles con su actividad.

D.4. GESTIÓN DE LA ENERGÍA

El Tour operador debe recomendar y exigir, en la medida de lo posible, a las empresas proveedoras de servicios la adopción de buenas prácticas para controlar los consumos energéticos y fuentes de energía empleadas, así como asumirlas ellos mismo.

D.4.1. Ahorro de energía

  1. Realizar mantenimientos periódicos de la instalación y sistemas eléctricos.
  2. Apostar por las fuentes de energía renovables.
  3. Optar por las fuentes de energía menos contaminantes.
  4. Controlar los consumos energéticos e implantar pautas para su disminución.
  5. Establecer buenas prácticas documentadas para concienciar al cliente y al empleado.
  6. Apostar por equipos y sistemas de alta eficiencia energética.
  7. El establecimiento no compromete la capacidad energética local con su actividad.
  8. En aquellos casos que sea posible apostar por diseños bioclimáticos.

E. CONTROL DE LAS EMISIONES ATMOSFÉRICAS

Los tour operadores, si bien no son responsables directos de la emisión de cantidades importantes de GEI si pueden tener un impacto importante en el control y reducción de éstas, mediante la incorporación de políticas de sostenibilidad entre sus proveedores.

E.1. Gases de efecto invernadero (GEI)

  1. Priorizar los proveedores (empresas de transporte, excursiones, alojamiento y alimentación, etc.) que calculen, estimen o midan los gases de efecto invernadero generadas por sus actividades y establezcan mecanismos de reducción y compensación en aras de la neutralidad climática.
  2. El tour operador podrá compensar sus emisiones a través del apoyo a iniciativas de reforestación, conservación o a través de la adquisición de bonos de carbono.

E.2 . Gestión de emisiones

  1. Los equipos, vehículos y calderas con emisiones deberán contar con un plan de mantenimiento que garantice su correcto funcionamiento y control de sus emisiones.
  2. Deben establecerse pautas para eliminar el uso de sustancias que reducen la capa de ozono y que potencian el efecto invernadero.
  3. Cuando se empleen combustibles fósiles, deberán priorizarse aquellos menos contaminantes: Metano mejor que propano, propano mejor que gasoil…

F. PROTECCIÓN DEL SUELO

Tanto el tour operador como sus proveedores establecerán mecanismos para la protección del suelo:

  1. Proteger la calidad del suelo, realizando una correcta cobertura del terreno o estableciendo medidas de protección en aquellos lugares donde se pudiera producir contaminación (bandejas anti-derrame, absorbentes para emergencias…).
  2. Los almacenamientos de combustible deberán garantizar su correcto estado de conservación, revisando su estanqueidad, mediante las pruebas oportunas. En todo caso deberán estar legalizados, cuando esto sea aplicable.
  3. La erosión y la escorrentía superficial deberán ser controladas a través de los medios apropiados, principalmente a través del cuidado del suelo y una cobertura vegetal adecuada.

G. CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN ACÚSTICA

Tanto el tour operador como sus proveedores establecerán mecanismos para evitar la contaminación acústica:

  1. Se garantizar la minimización de las emisiones de ruido procedente de equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado, cuando sea posible.
  2. Se deberá garantizar unos niveles apropiados de ruido en todos los ámbitos, mediante la adopción de buenas prácticas orientadas a ello para el personal y visitantes, establecimiento de periodos de silencio, limitadores en teléfonos, etc.

H. CONTROL DE LA CONTAMINACIÓN LUMÍNICA

Tanto el tour operador como sus proveedores establecerán mecanismos para evitar la contaminación lumínica:

  1. Deberá evitarse la sobre iluminación para minimizar la contaminación lumínica, en cuanto a cantidad y tiempo de iluminación.
  2. Deberán emplearse luminarias que maximicen la eficiencia del alumbrado y minimicen la contaminación resultante, evitando aquellas que emitan luz hacia el cielo o sobre el horizonte.
  3. Deberán seleccionarse aquellas lámparas con un espectro luminoso óptimo para la sensibilidad visual, evitando en lo posible aquellas de “luz blanca” o amplio espectro.

I. CALIDAD

Las empresas de tour operación ofrecen un servicio y, como tal, deben poseer un conjunto de características que les permitan satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes e incluso superarlas, si es posible, obteniendo, así, una mayor fidelización.

I.1. Calidad del servicio

El Tour operador debe poseer herramientas que le permitan conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Esta información será utilizada para crear paquetes turísticos exitosos acordes a la demanda.

  1. 2. Satisfacción del visitante
  2. Debe existir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes y mecanismos para adoptar las medidas correctivas correspondientes.
  3. El Tour operador deberá mantener al día un sistema receptor de sugerencias y quejas, para recibir documentar y contestar a las quejas y sugerencias de los clientes. Deberá evidenciarse que se da respuesta a todas ellas.
  4. Se comunicará a los visitantes la posibilidad de que dichas sugerencias puedan ser dirigidas al Instituto de Turismo Responsable, facilitándoles la información para que puedan hacerlo.

I.3. Actitud responsable del cliente en el establecimiento

  1. El establecimiento deberá disponer de un servicio de información para clientes que permita suministrar los elementos básicos necesarios para favorecer una actitud de respeto sobre el destino.
  2. El Tour operador no podrá incluir en su oferta actividades turísticas que puedan ocasionar un impacto ambiental indeseado o poco sostenible con la cultura local, incluyendo las manifestaciones y ofertas denostadas por los acuerdos y organismos internacionales como el turismo sexual, ya sea de forma directa o indirecta.